處理客戶投訴的技巧培訓課件(PPT 34頁)

一個滿意的顧客
一個不滿的顧客
二、了解把握顧客的心理
你是否害怕投訴？
三、客戶為什麼會投訴？
服務質量是關鍵！
四、客戶投訴產生的過程
五、客戶投訴的目的
六、對投訴抱感謝的心態
七、處理投訴的意義
八、如何處理賓客投訴
總原則
耐心地傾聽顧客的抱怨
想方設法地平息顧客的抱怨
要站在顧客的立場上來將心比心
迅速采取行動
處理客戶投訴法寶
八、有效處置顧客投訴的方法
替換法
補償關照法
變通法
外部評審法
九、處理客戶投訴的步驟及技巧
處理客戶投訴的步驟及技巧
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