某行服務現狀與改進策略課件(PPT 52頁)

服務規範化階段特點
服務精細化階段特點
服務價值化階段特點
各行服務表現差異較大
農行核心問題在於服務不均衡
差距體現在三個層級六個類別
1.環境維護
提升要點：吸引力、到達率、匹配度三層麵加強傳播效果
2.便民設施
提升要點1：統一管理，專人負責
提升要點2：精心製作，特色服務
3.硬件布局
廳堂服務有“盲”區
填單、複印“兩頭跑”
迎送服務不到位
提升要點1：落實崗位陣地製
工行高櫃掃描儀
招行取號機
大堂經理桌與填單台
提升要點2：硬件無阻擋
4.中級禮儀
提升要點：完整流程+持續落實
5.基礎流程
農行38.6%主動迎接，39.7%引導分流
提升要點：根據用戶、業務、忙閑時提供不同層級的服務
6.廳堂營銷
提升要點1：抓住營銷時機
提升要點2：設定差異化營銷話術
提升要點3：服務逐級晉升
民生銀行——清晰流程引導客戶深入交談
典型場景：
起身迎接客戶，請客戶落座，主動倒水。了解客戶想購買基金的意願後推薦了“民生加銀”。
了解客戶的理財經曆，詢問客戶年齡，得知客戶40歲後建議不要把全部資金配置在高風險的基金、股票上。
介紹五層級風險的含義及適合的人群，指導客戶填寫風險評估問卷。
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