客戶服務技巧培訓課件(PPT 40頁)

客戶服務就是所有與客戶接觸或發生相互作用的活動，其接觸
方式可能是麵對麵的，也可能是通過電話、通信或傳真等方式，而
活動包括對客戶介紹及說明產品或服務、提供相關谘詢、接受並處
理客戶抱怨及改進意見、商品退貨或修理、服務補救、客戶資料建
檔及追蹤服務、客戶滿意度調查及分析等，客戶服務涉及到售前、
售中和售後等所有環節
信息需求：指客戶需要企業提供與產品或服務有關的信息，
包括產品或服務的質量、性能、價格、品種等方麵的信息，
這也是客戶最主要的也是最基本的需求，也是客服人員首先應該滿足的需求
環境需求：指客戶需要企業提供一種與服務相適應的環境狀況。
服務環境對服務質量有很大影響，因此，客戶人員還需要分析客戶對環境的需求。
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