規範化服務培訓講義(PPT 49頁)

1、規範化服務的內容
服務語言
服務態度
服務儀表
服務設施
服務質量
規範化服務
1、工作時間提倡講普通話
2、接待服務對象時，要用“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”等文明用語。
3、辦理有關手續時，要使用文明用語如“請稍後，我馬上給您辦理”、
“對不起,您還缺少XX材料”，”對不起根據XX規定，您的XX不能辦理，請原諒”、
“對不起，如果我工作中有失誤，請您指正”、“歡迎您多提意見”、“您慢走，再見”等
4禁止使用傷害感情，激化矛盾，損害形象的語言。如“我不管，問別人去”、
“別囉嗦，快點講”“我還沒上班，等會再說”、“我要下班了，你快點”、“
我剛才已經說過，你怎麼還問”、“你這人真笨”、“我就是這樣的，
你能把我怎麼樣”、“你去投訴好了”、”不知道”等。
1、要主動熱情的接待服務對象
2、接聽電話時，必須首先講“您好”；接待服務對象，必須做到三個一樣，
即：領導和群眾一樣、生人與熟人一樣、本地人與外地人一樣。
接待時做到三聲，即：來有迎聲、問有答聲、走有送聲。
3、服務對象來谘詢有關問題時，要主動熱情、耐心周到、
百問不厭、百查不煩、解釋全麵，不得冷落、刁難、歧視。
4服務對象提出意見、建議和批評時，要持歡迎態度，
耐心聽講，不爭辯，做到有則改之，無則加勉
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