服務質量監控培訓課件(PPT 40頁)

課程提綱
質量與我們的關係
危害質量的幾種想法
提高質量意識
滿意度調查－問卷樣本
關於挖掘客戶需求的建議話述
推薦產品/提供解決方案
銷售
敬語與禁語
電話質量的評估方法
每一個電話的評估方法
周、月質控成績的評估方法
整體質控成績的評估方法
質量是我們的生命線（0.25小時）
質量監控的作用、方式及反饋（0.5小時）
一個優秀電話的標準（1.25小時）
典型錄音評估與演練（1小時）
是指服務能夠滿足規定和潛在需求的特征
和特性的總和；
是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度；
是企業為使目標顧客滿意而提供的最低服
務水平，也是企業保持這一預定服務水平
的連貫性程度。

..............................