服務過程管理培訓講義(PPT 37頁)

任務分配圖
第1節 服務過程的管理與控製
一、服務業目標和產能的利用
服務業均衡供求的行動方式
二、服務互動過程管理
（一）顧客與服務者提供者的互動
（二）顧客與顧客的互動
（三）顧客與服務環境的互動
（四）顧客與服務過程的互動
服務組織不同層次的互動
三、服務質量的控製
服務質量控製的優點
案例分析
第2節服務傳遞過程的效果
PZB（帕拉蘇拉曼、澤斯梅爾、貝裏）
PZB的研究進展
羅伯特 約翰斯頓對顧客容忍區的研究
顧客容忍區理論的意義
案例一
案例（一）
案例（二）
一 服務流程再造
服務流程再造的概念及特點
二、 服務流程設計和再造方法
三、服務流程再造與企業文化

..............................