服務營銷組合7P要素中的過程概述（PPT 33頁)

服務營銷組合（7P要素）
第六章 服務過程
一、服務過程的概念
3－2服務過程設計的重點
四、管理服務的需求與供給能力
4-1、基本問題：服務缺乏庫存能力
4-2明確能力限製
4-3明確需求模式
4-4平衡能力與需求的戰略
1．改變需求以適應能力
2．改變能力以適應需求
4-5排隊等待戰略
1．采用運營原理以減少排隊等待
2．建立預訂流程
3．區分不同的等待顧客
4．使等待變得有趣或至少可以忍耐
5. 對排隊問題的建議
五、 顧客在服務傳遞中的角色
服務過程是指服務交付給顧客的程序、任務、結構、活動和日常工作。
服務產生和交付給顧客的過程是服務營銷組合中一個主要因素。
因為，顧客通常把服務交付係統感知成服務本身的一個部分。
服務業公司的顧客所獲得的利益或滿足，不僅來自服務本身，
同時也來自服務的傳遞過程。
因此服務體係運行管理的決策對服務營銷的成功十分重要。
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