服務業麵對客人不禮貌的情況處理方法(PPT 70頁)
服務業麵對客人不禮貌的情況處理方法(PPT 70頁)內容簡介
麵對客人不禮貌的幾種情況：（客人素質不高）
1、客人出現不禮貌的行為
2、客人發脾氣罵人
3、客人糾纏不休
4、遇到刁難的客人
留住回頭客的幾種方法
1、不要讓顧客感到遺憾
2、對顧客一視同仁
3、尊重顧客
4、時刻為顧客著想
5、誠實待客
6、歡迎難纏的顧客
7、主動的為客人服務
8、提醒顧客不要錯過
9、感化顧客
賓客投訴處理規程
一、對設備的投訴
二、對服務態度的投訴
三、對服務質量的投訴
四、對異常事件的投訴
顧客投訴處理的原則
1、投訴語言要禮貌
2、承認賓客投訴的事實，認真聽取意見
3、保持冷靜
4、表示同情和歉意
6、感謝客人的批評指教
7、不轉移目標
8、記錄要點
9、快速行動，補償客人投訴的損失
10、要落實、監督、檢查補償客人投訴的具體措施
服務業事件的應變及營業中的應變語言
KTV叫你贈送東西而這間房間客人還沒有消費東西時
客人沒有會員卡或打折卡提出打折時
客人叫你去叫老總或老板時
客人問公司投資多少和每天的營業額多少？幾位老板？
是哪裏人等商業機密以及一些超範圍問題時？（要含蓄回避）。
客人在消費時損壞公司財物時？
投訴賬單有錯誤時
未付賬的客人離開時
把食物吃一半投訴食品不好時
KTV客人要點酒水單上沒有的出品時
服務中不小心將食品或飲料濺到客人身上時
客人離開時，發現房間內物品缺少時
客人回來尋找遺留物品時
消費時忽然停電時如何解決？
因等食品時間過長而要求取消時
房間內醉酒時
客人提出的問題不知道或解決不了時
顧客吸食毒品時
不是消費的顧客在營業場所內巡視
客人攜帶企業管理或管製刀具
服務員傳錯酒水時
埋單時發現客人使用假鈔
在埋單時現金不夠
客人吃霸王餐時
投訴煙或酒是假的
投訴音響效果不好時
服務中客人因包房太冷或太熱，硬要調換包房
因失誤將客人原定的房間開出去，而訂房人無房時
服務中自己心情不好時
客人正在談話，有事要問客人時
自己的親友來公司消費時
客人自帶酒水時
客人之間吵架或群毆時
遇到醉酒的客人時
停止營業時顧客仍不願意離開時
顧客有順手牽羊的情況時
客人調戲服務員時
服務項目加價，客人不願付追加款
種種情況應根據實際情況靈活處理
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1、客人出現不禮貌的行為
2、客人發脾氣罵人
3、客人糾纏不休
4、遇到刁難的客人
留住回頭客的幾種方法
1、不要讓顧客感到遺憾
2、對顧客一視同仁
3、尊重顧客
4、時刻為顧客著想
5、誠實待客
6、歡迎難纏的顧客
7、主動的為客人服務
8、提醒顧客不要錯過
9、感化顧客
賓客投訴處理規程
一、對設備的投訴
二、對服務態度的投訴
三、對服務質量的投訴
四、對異常事件的投訴
顧客投訴處理的原則
1、投訴語言要禮貌
2、承認賓客投訴的事實，認真聽取意見
3、保持冷靜
4、表示同情和歉意
6、感謝客人的批評指教
7、不轉移目標
8、記錄要點
9、快速行動，補償客人投訴的損失
10、要落實、監督、檢查補償客人投訴的具體措施
服務業事件的應變及營業中的應變語言
KTV叫你贈送東西而這間房間客人還沒有消費東西時
客人沒有會員卡或打折卡提出打折時
客人叫你去叫老總或老板時
客人問公司投資多少和每天的營業額多少？幾位老板？
是哪裏人等商業機密以及一些超範圍問題時？（要含蓄回避）。
客人在消費時損壞公司財物時？
投訴賬單有錯誤時
未付賬的客人離開時
把食物吃一半投訴食品不好時
KTV客人要點酒水單上沒有的出品時
服務中不小心將食品或飲料濺到客人身上時
客人離開時，發現房間內物品缺少時
客人回來尋找遺留物品時
消費時忽然停電時如何解決？
因等食品時間過長而要求取消時
房間內醉酒時
客人提出的問題不知道或解決不了時
顧客吸食毒品時
不是消費的顧客在營業場所內巡視
客人攜帶企業管理或管製刀具
服務員傳錯酒水時
埋單時發現客人使用假鈔
在埋單時現金不夠
客人吃霸王餐時
投訴煙或酒是假的
投訴音響效果不好時
服務中客人因包房太冷或太熱，硬要調換包房
因失誤將客人原定的房間開出去，而訂房人無房時
服務中自己心情不好時
客人正在談話，有事要問客人時
自己的親友來公司消費時
客人自帶酒水時
客人之間吵架或群毆時
遇到醉酒的客人時
停止營業時顧客仍不願意離開時
顧客有順手牽羊的情況時
客人調戲服務員時
服務項目加價，客人不願付追加款
種種情況應根據實際情況靈活處理
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