服務標準流程七步法(PPT 47頁)

七步法服務程序的益處
將服務流程係統化並減少實施周期時間
使用預約控製（平準化）獲得更均衡工作負荷
更好工作解釋和顧客關懷（增強CS）
增進零件與服務部門間的同步工作性
增加員工滿意度，獲得顧客滿意與保有量
目的
預約流程的目的是控製服務部門的顧客
與車輛的流量
這使得服務顧問可以擺脫接待壓力,與到
店顧客充分交流從而增加顧客滿意程度
SA根據i-CROP係統提示給客戶打臨時預約電話
客戶同意按預約時間來廠保養
活動結果選擇“活動完成”；
SA打印施工單、估算單、零件出庫單，
做好預約準備，將單據交給車間主管。
客戶表示還不確定
活動結果選擇“活動繼續”，繼續跟進。
接待環節目的
接待環節的目標是創造顧客，
車輛以及服務顧問聚在一起的氛圍為營造積極的服務體驗打下基礎
維修工單
維修工單管理環節是為確保其被準確書寫並
以順暢，有效的方式得到處理。
施工單製作過程
派工與生產目的
派工與生產環節目的是計劃，控製和監控在服務部門接收服務的車輛
質量檢查環節目的
質量控製目的是確保顧客車輛一次性修複。這一目的是通過以下來實現。
將質量意識滲入七步法中每一步
在完成維修全部工作，服務交車之前進行質量控製檢查
交車環節目的
交車環節的目的是在許諾的時間內將車輛交還顧
客，並依據顧客的要求和授權，提供工作完成和
收費的詳細說明。
修後回訪目的
維修後跟蹤服務的目的是保持與顧客的緊密聯係，
確認顧客對於最近一次維修服務的滿意程度。
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