優質服務理念培訓課件(PPT 49頁)

1. 為何需要服務
2. 服務—優質服務
3. 中國人壽的客戶服務
4. 客戶投訴處理
請回憶你以前所接受的服務：
一次讓你感到非常滿意的經曆
一次讓你感到非常失望的經曆
你的要求是什麼？
你得到的是什麼？
從那次以後，你大約向多少人講述過該次經曆？
服務的七大原罪
1、漠視顧客、 毫不關心
2、敷衍顧客、 存心打發
3、冷眼看待、 麵若冰霜
4、藐視顧客、 猶如施恩
5、動作死板、 仿佛機器
6、緊抱法規、 一絲不苟
7、戲弄顧客、 團團打轉
每一個投訴，背後還有另外26個顧客也有同樣的問題；
比起沒有投訴的顧客，投訴的顧客更可能再回到那個公司來，
即使他的問題還沒有得到滿意解決；
提出投訴的顧客中，如果他們的問題得到解決，
會有54%-70%的人會繼續到這個公司來。
如果顧客認為他的問題得到了快速的解決，
這個數字會戲劇性地升到95%；
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