服務營銷概論(PPT 52頁)
服務營銷概論(PPT 52頁)內容簡介
第一章服務營銷概論
一、什麼是服務
服務業的層次
二、服務經濟的發展
服務業產值占GDP的平均比重
不同國家服務業就業人數在 就業總人口中的平均比重
20世紀80年代以來我國三大產業產值占GDP的比重及其變化
80年代來我國就業結構的變化
三、服務營銷的特殊性
四、服務營銷三角形
五、服務營銷組合
六、服務質量差距模型
第二章服務中的消費者行為
二、消費者決策和服務評價的分類
三、服務消費者的行為特征
第三章顧客對服務的期望
一、服務期望的類型
二、影響顧客服務期望的因素
三、顧客服務期望的模型
四、超越顧客服務期望的方法
第四章服務的顧客感知
主要內容
一、顧客感知與滿意
競爭性行業中顧客滿意與忠誠的關係
顧客對質量的感知和滿意
二、服務質量
三、服務接觸
飯店服務接觸層次示意圖
服務接觸中愉快或不愉快的來源
四、服務的證據
五、影響顧客感知的戰略
思考與練習題
第五章通過市場調查了解顧客的期望
一、應用市場調查了解顧客期望
服務業市場調查的目標
有效調查計劃的標準
有效服務業調查計劃的標準
二、有效的服務業市場調查計劃要素
三、分析和研究市場調查結果
四、向上溝通
１．向上溝通的目標
２．向上溝通的方法
思考與練習
第六章建立顧客關係
一、關係營銷
１．關係營銷的顧客目標
２．顧客/公司關係的利益
二、顧客生命價值
顧客保留增加5%帶來的利潤
三、關係策略的基礎
服務業市場細分和定位步驟
四、保留策略
１．財務聯係
２．社會聯係
３．定製化聯係
４．結構化聯係
５．顧客讚許
五、顧客並非永遠正確
第七章服務補救
一、服務失誤及補救的影響
二、顧客對服務失誤的反應
三、抱怨或不抱怨的原因
四、顧客抱怨時的期望
五、服務補救策略
六、服務承諾
１．服務承諾的涵義
２．有效服務承諾的特征
３．服務承諾不宜推出的條件
第八章服務開發與設計
一、服務設計的挑戰
二、新服務開發的基本要求
三、新服務開發的步驟
四、製定服務藍圖
１．服務藍圖的構成
２．服務藍圖示例
３．建立服務藍圖的步驟
第九章顧客定義的服務標準
一、建立適當服務標準的必備因素
二、顧客定義的服務標準
三、開發顧客定義的服務標準的過程
第十章有形展示與服務場景
一、什麼是有形展示與服務場景
二、有形展示與服務場景在服務營銷中的功能與作用
三、有形展示與服務場景對行為的影響
四、有形展示與服務場景的設計 應該重點考慮的問題
五、有形展示與服務場景的管理要求
第十一章服務供應中的員工角色
一、服務員工的關鍵作用
二、組織使者的挑戰
三、內部營銷的基本方法
1．招聘合適的員工
2．為提供優質的服務開發員工
3．提供必要的支持係統
4．留住最好的員工
第十二章顧客在服務傳遞中的角色
一、服務傳遞中顧客的重要性
二、顧客的角色
三、自我服務的技術：顧客參與的極限形式
１．自我服務新技術的擴散
２．顧客使用自我服務技術
３．成功的自我服務技術
四、增加顧客參與的戰略
1．定義顧客的工作
2．吸引、教育和獎勵顧客
３．管理顧客組合
第十三章通過中間商和電子渠道傳遞服務
一、服務分銷的特殊性
二、服務中間商
三、直接的或公司自有的渠道
四、通過中間商有效供給服務的戰略
1．控製戰略
2．授權戰略
3．合夥戰略
第十四章管理服務的需求與能力
一、基本問題：缺乏庫存能力
二、明確能力限製
三、明確需求模式
四、平衡能力與需求的戰略
1．改變需求以適應能力
2．改變能力以適應需求
五、排隊等待戰略：當需求與能力無法一致時
1．采用運營原理以減少排隊等待
2．建立預訂流程
3．區分不同的等待顧客
4．使等待變得有趣或至少可以忍耐
第十五章整合服務營銷溝通
一、營銷溝通需要協調一致
二、服務溝通產生問題的主要原因
三、匹配服務承諾與服務傳遞的四種戰略
四、超越顧客期望：告誡與戰略
第十六章服務的定價
一、服務價格的特殊性
二、成本導向定價法的特殊性
三、競爭導向定價法的特殊性
四、需求導向定價法的特殊性
第十七章服務質量差距模型的整合
一、服務質量差距模型
二、彌合顧客差距
三、供應商差距1：不了解顧客的期望
四、供應商差距2：未選擇正確的服務質量設計和標準
五、供應商差距3：未按服務標準提供服務
六、供應商差距4：供應商未能履行承諾
..............................
一、什麼是服務
服務業的層次
二、服務經濟的發展
服務業產值占GDP的平均比重
不同國家服務業就業人數在 就業總人口中的平均比重
20世紀80年代以來我國三大產業產值占GDP的比重及其變化
80年代來我國就業結構的變化
三、服務營銷的特殊性
四、服務營銷三角形
五、服務營銷組合
六、服務質量差距模型
第二章服務中的消費者行為
二、消費者決策和服務評價的分類
三、服務消費者的行為特征
第三章顧客對服務的期望
一、服務期望的類型
二、影響顧客服務期望的因素
三、顧客服務期望的模型
四、超越顧客服務期望的方法
第四章服務的顧客感知
主要內容
一、顧客感知與滿意
競爭性行業中顧客滿意與忠誠的關係
顧客對質量的感知和滿意
二、服務質量
三、服務接觸
飯店服務接觸層次示意圖
服務接觸中愉快或不愉快的來源
四、服務的證據
五、影響顧客感知的戰略
思考與練習題
第五章通過市場調查了解顧客的期望
一、應用市場調查了解顧客期望
服務業市場調查的目標
有效調查計劃的標準
有效服務業調查計劃的標準
二、有效的服務業市場調查計劃要素
三、分析和研究市場調查結果
四、向上溝通
１．向上溝通的目標
２．向上溝通的方法
思考與練習
第六章建立顧客關係
一、關係營銷
１．關係營銷的顧客目標
２．顧客/公司關係的利益
二、顧客生命價值
顧客保留增加5%帶來的利潤
三、關係策略的基礎
服務業市場細分和定位步驟
四、保留策略
１．財務聯係
２．社會聯係
３．定製化聯係
４．結構化聯係
５．顧客讚許
五、顧客並非永遠正確
第七章服務補救
一、服務失誤及補救的影響
二、顧客對服務失誤的反應
三、抱怨或不抱怨的原因
四、顧客抱怨時的期望
五、服務補救策略
六、服務承諾
１．服務承諾的涵義
２．有效服務承諾的特征
３．服務承諾不宜推出的條件
第八章服務開發與設計
一、服務設計的挑戰
二、新服務開發的基本要求
三、新服務開發的步驟
四、製定服務藍圖
１．服務藍圖的構成
２．服務藍圖示例
３．建立服務藍圖的步驟
第九章顧客定義的服務標準
一、建立適當服務標準的必備因素
二、顧客定義的服務標準
三、開發顧客定義的服務標準的過程
第十章有形展示與服務場景
一、什麼是有形展示與服務場景
二、有形展示與服務場景在服務營銷中的功能與作用
三、有形展示與服務場景對行為的影響
四、有形展示與服務場景的設計 應該重點考慮的問題
五、有形展示與服務場景的管理要求
第十一章服務供應中的員工角色
一、服務員工的關鍵作用
二、組織使者的挑戰
三、內部營銷的基本方法
1．招聘合適的員工
2．為提供優質的服務開發員工
3．提供必要的支持係統
4．留住最好的員工
第十二章顧客在服務傳遞中的角色
一、服務傳遞中顧客的重要性
二、顧客的角色
三、自我服務的技術：顧客參與的極限形式
１．自我服務新技術的擴散
２．顧客使用自我服務技術
３．成功的自我服務技術
四、增加顧客參與的戰略
1．定義顧客的工作
2．吸引、教育和獎勵顧客
３．管理顧客組合
第十三章通過中間商和電子渠道傳遞服務
一、服務分銷的特殊性
二、服務中間商
三、直接的或公司自有的渠道
四、通過中間商有效供給服務的戰略
1．控製戰略
2．授權戰略
3．合夥戰略
第十四章管理服務的需求與能力
一、基本問題：缺乏庫存能力
二、明確能力限製
三、明確需求模式
四、平衡能力與需求的戰略
1．改變需求以適應能力
2．改變能力以適應需求
五、排隊等待戰略：當需求與能力無法一致時
1．采用運營原理以減少排隊等待
2．建立預訂流程
3．區分不同的等待顧客
4．使等待變得有趣或至少可以忍耐
第十五章整合服務營銷溝通
一、營銷溝通需要協調一致
二、服務溝通產生問題的主要原因
三、匹配服務承諾與服務傳遞的四種戰略
四、超越顧客期望：告誡與戰略
第十六章服務的定價
一、服務價格的特殊性
二、成本導向定價法的特殊性
三、競爭導向定價法的特殊性
四、需求導向定價法的特殊性
第十七章服務質量差距模型的整合
一、服務質量差距模型
二、彌合顧客差距
三、供應商差距1：不了解顧客的期望
四、供應商差距2：未選擇正確的服務質量設計和標準
五、供應商差距3：未按服務標準提供服務
六、供應商差距4：供應商未能履行承諾
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