店長培訓教材-顧客管理(doc 29頁)

一、顧客需求的調查、理解與管理
二、萬佳百貨股份有限公司服務公約
三、萬佳接待顧客的服務要求以及萬佳商品的售貨服務
四、萬佳商品售後服務管理規定
五、顧客投訴處理工作的重要作用
六、顧客投訴意見的主要類型和投訴方式
七、處理投訴人員的操作流程與職責要求

作為一個大型綜合超市，用什麼來吸引顧客？用什麼來提升顧客的購買欲？用什麼來滿足顧客的需求？用什麼來確保顧客需求的實現？這就對我們提出了一個新的管理：即顧客管理實行顧客管理是我們經營定位的基礎。

如果一個商場沒有自己明確的目標顧客，就不可能有自己正確的經營定位，隻要市場上什麼好賣，就賣什麼（這是一種沒有主題的市場調查的結果），那麼，就會完全失去了自己的經營特色，甚至還會偏離自己的業態定位，變成一個“四不象”的雜貨鋪，市場也就變成“千店一麵”的格局，購買力分散，初級的價格競爭激烈，相互混戰、在混戰中被淹沒、就象風雨交加時的海天一色，消費者找不到任何一個亮點，找不到登陸點。這樣，還能形成自己的忠誠的顧客群體嗎？銷售業績肯定是不能達到預期目標的

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