連鎖經營單店餐廳服務管理手冊(DOC 102頁)

第一章 總則.....2
第二章 餐廳崗位設置.....3
第三章 餐廳各崗位描述.....4
第四章 餐廳服務操作總流程.....13
第五章 餐廳部各崗位服務流程.....28
第六章 服務員禮儀行為標準.....43
第七章 餐廳服務操作規範.....47
第八章 客戶投訴處理規範.....64
第九章 特殊事宜處理規範.....70
第十章 餐廳質量管理標準.....74
第十一章 餐廳服務的檢查與考核.....80
第一章 總則
第一條 .....目的
為了規範全聚德各連鎖店的餐廳服務管理，
保證全聚德對外服務形象的一致性，
明確餐廳各崗位的職責及服務的流程與標準，
提高餐廳服務的效率與質量，特製定本手冊。
第二條 .....範圍
本手冊的適用範圍為全聚德各連鎖店餐廳部經理、
領班及所有服務人員。
第三條 .....手冊的更新
年度內內容調整以補充文件形式發布，補充文件要求進行編號管理，
發放範圍及發放回收管理與手冊管理相同。
手冊每年更新一次，年度更新時應將年度內補充文件分類歸並到手冊各章節。
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