酒店SOP房務部客房服務手冊(DOC 310頁)
酒店SOP房務部客房服務手冊(DOC 310頁)內容簡介
第一部分特殊情況處理
一、共性場景
（一）班前準備
1.班前準備工作不到位時，該怎麼辦？………32
2.班前吸塵器、工作車、打印機、電腦等設施設備出現故障時，該怎麼辦？………32
3.班前儀容儀表不合格，該怎麼辦……33
4.班前接班人遲到，未按時到崗時，該怎麼辦？………33
（二）班中服務
1.重大節日期間見到客人時，該怎麼辦？…33
2.遇到服裝奇異、舉止特殊的客人時，該怎麼辦？……33
3.與特殊客人交流有困難時，該怎麼辦？…33
4.當客人表揚酒店或服務員時，該怎麼辦？…33
5.賓客要求特殊服務時，該怎麼辦？34
6.工作時間親友打電話找你時，該怎麼辦？…34
7.發現客人行動不方便時，該怎麼辦？………34
8.在公共區域發現可疑人物時，該怎麼辦？…35
9.發現客人在大廳裏睡著了，該怎麼辦？……35
10.客人出現不禮貌的行為，該怎麼辦？……36
11.發現賓客帶危險品進入飯店時，該怎麼辦？36
12.客人有傷心或不幸的事心情不好時，該怎麼辦？……36
13.客人發脾氣罵你時，該怎麼辦？…36
14.客人向你糾纏時，該怎麼辦？……36
15.賓客向服務員借電腦時，該怎麼辦？………37
16.客人要高薪招聘服務員到他的公司上班時，該怎麼辦？………37
17.客人叫服務員幫他取錢時，該怎麼辦？……37
18.客人前來問訊時，該怎麼辦？……37
19.客人詢問總經理辦公室時，該怎麼辦？……38
20.客人谘詢酒店經營狀況時，該怎麼辦？……38
21.客人詢問你的收入及工資情況時，該怎麼辦？………38
22.客人向我們投訴時，該怎麼辦？…38
23.賓客因投訴需要找總經理時，該怎麼辦？…38
24.客人對我們提出批評意見時，該怎麼辦？…39
25.在服務工作中出現小差錯時，該怎麼辦？…39
26.客人不小心摔倒時，該怎麼辦？…39
27.客人反映樓層背景音樂聲音較大或不好聽時，該怎麼辦？……39
28.客人反映上網上不去時，該怎麼辦？………40
29.賓客反映服務員態度不好時，該怎麼辦？…40
30.客人對酒店其它營業場所提出合理化建議時，該怎麼辦？……40
31.客人需要購買物品時，該怎麼辦？40
32.客人提出購買房間內的精美小件服務用品時，該怎麼辦？……40
33.客人正在談話，我們有急事找他時，該怎麼辦？……40
34.客人請你外出（去玩或看電影）時，該怎麼辦？……41
35.賓客要求與服務員合影時，該怎麼辦？……41
36.客人要贈送禮品和小費時，該怎麼辦？……41
37.下班時客人交辦的事宜未完成時，該怎麼辦？………41
(三)班後收尾：
1..班後收尾出現交接班不仔細時，該怎麼辦？41
2.下班時負責區域清潔工具未送回來時，該怎麼辦？……41
二、各崗位場景
班組：前廳部總台
（一）班前準備
1.總台電話出現故障時，該怎麼辦？…42
2.POS機一開機就死機時，該怎麼辦？42
3.發現總台電腦不能正常使用時，該怎麼辦？…42
4.打印帳單時發現總台打印機故障時，該怎麼辦？………42
5.沒有足夠的零錢時，該怎麼辦？……42
6.發票不足時，該怎麼辦？…42
7.《代存一卡通記錄本》上記錄數量與金額不相符,該怎麼辦？42
8.交接班時核對備用金不正確時，該怎麼辦（不足5000元）？……42
（二）班中服務
--預訂服務-電話預訂
1.預訂客人要求確認房間號時，該怎麼辦？……43
2.無客人需定的房型時，該怎麼辦？…43
3.接到常住客的電話預訂時，該怎麼辦？……43
4.不確定性預訂時，該怎麼辦？………44
5.客人訂房間但房間己滿時，該怎麼辦?………44
6.訂房單位預訂房間需要簽字，而簽字人不到，該怎麼辦？………44
--預訂服務-傳真預訂
1.接收的預訂傳真不清楚時，該該怎麼辦？……45
--預訂服務-預抵散客接待準備
1.已確認房間號碼的預訂，客人提前抵店，但房間未OK時，該怎麼辦?……45
--預訂服務-預抵團隊接待準備
1.團隊預訂無法滿足所需房型數量時，該怎麼辦？………45
2.團隊訂房要求全部房間關外線，而部分團隊賓客要求開外線時，該怎麼辦？………46
--預訂服務-預訂未到處理
1.客人預訂房間預抵時間已到但遲遲沒有前來登記時，該怎麼辦？46
--接待服務-散客入住登記服務
1.賓客到店後，稱有預訂，但電腦中無法找到，該怎麼辦？………46
2.客人入住時沒有幹淨房時，該怎麼辦?………47
3.賓客對新的房價產生異議，該怎麼辦？………47
4.客人入住登記無證件時，該怎麼辦？47
5.散客入住賓客要求協議價格，該怎麼辦？……47
6.賓客要求無煙房間，而無煙樓層已沒有房間時，該怎麼辦？……48
7.醉酒客人入住時，該怎麼辦?………48
8.抵店客人要求優惠房價，該怎麼辦？48
9.發現入住賓客是被通緝對象時，該怎麼做？…48
10.賓客需要加床時，該怎麼做？……49
11.因前台接待員工作不細心住重房，該怎麼辦？………49
12.登記過程中又有其它客人入住時，該怎麼辦?………49
13.辦理入住時賓客要求免押金，該怎麼辦？50
14.賓客辦理入住時要求簽單掛賬，但預訂單未注明時，該怎麼辦？………50
15.客人入住時押金不夠時，該怎麼辦？50
16.發現賓客信用卡有問題時，該怎麼辦？……51
17.收取現金時發現有企業管理，該怎麼辦？……51
18.辦理入住，賓客以支票作為押金時，該怎麼辦？……51
19.賓客入住飯店沒有足夠的現金交押金，稱朋友晚上會帶來時，該怎麼辦？51
20.正常收取賓客押金，賓客不願支付那麼多押金時，該怎麼辦？…51
21.簽字客人要求簽字而又不認識客人,不能準確確認客人身份時，該怎麼辦?………52
22.行動不便的客人來入住時，該怎麼辦？………52
23.賓客叫服務員開門時，該怎麼辦？…52
--接待服務-團隊登記入住
1.小型團隊入住時應如何處理?………52
--接待服務-換房服務
1.賓客不在飯店並要求換房時，該怎麼辦？……53
2.行為惡劣的賓客因將房間嚴重汙染，而提出調房時，該怎麼辦？53
--接待服務-房間延住服務
1.當賓客電話通知房間需要延住，但賓客不在房間，且房間押金不足時，該怎麼辦？53
--接待服務-住店客人信息查詢服務
1.訪客查詢住店客人時應如何處理?…54
2.公安部門、國家安全部門來查房時，該怎麼辦？………54
--接待服務-延時退房服務
1.退房時間超出規定的結帳時間而樓層仍未報房時(賓客趕時間)，該怎麼辦？………54
2.發現住客外宿時，該怎麼辦？………54
--收銀服務-外幣兌換服務
1.兌換外幣發現外幣模糊不清，該怎麼辦？……55
--收銀服務-散客結帳服務
1.長住客房間費用額度超高時，該怎麼辦？……55
2.押金不足賓客要求轉帳時，該怎麼辦？………55
3.催收押金賓客不付時，該怎麼辦？…55
4.散客入住賓客對房間不滿意要求退房時，該怎麼辦？…55
5.發現客人比預離日期提前退房時，該怎麼辦？55
6.客人退房時，鑰匙未交回時，該怎麼辦？……56
7.賓客退房時，押金收據未帶或丟失時，該怎麼辦？……56
8.入住後賓客稱有急事要退房（入住時間很短），但拒付房費，該怎麼辦？56
9.樓層報消費而客人又否認有此項消費時，該怎麼辦？…56
10.客房服務員報告房間的地毯有燙洞時，該怎麼辦？…56
11.賓客結賬時對話費的收取提出爭議時，該怎麼辦？…57
12.賓客退房時，樓層服務員稱房間少配備物品，該怎麼辦？……57
13.客人提出帳單有誤時，該怎麼辦?57
14.結帳刷卡刷不出來時，該怎麼辦?57
15.稅控機在使用過程中出現死機時，該怎麼辦？………57
16.發票用完或停電時客人要求開發票時，該怎麼辦?……58
17.兩位賓客一起入住，結賬時一位賓客先走了，說由另一位賓客結賬，另一位賓客不承認時，該怎麼辦？…58
18.賓客在入住時未出示貴賓卡，結帳時才出示，並要求按貴賓卡結帳，該怎麼辦？58
19.客人要求多開發票時，該怎麼辦?58
20.賓客退房未領取剩餘押金時，該怎麼辦？…58
21.賓客結完賬離店後，發現多收款時，該怎麼辦？……59
22.賓客退房後，遺留貴重物品，該怎麼辦？…59
23.客人退房後發現有物品忘在房間了，打回電話詢問，該怎麼辦？………59
--收銀服務-貴重物品寄存服務
1.賓客有貴重物品怕麻煩不願存時，該怎麼辦？………59
--其他特殊情況
1.一位客人離店，但過幾天還回來，想保留現住的客房，該怎麼辦？………60
2.客人要求在總台刷卡兌取現金時，該怎麼辦?60
3.賓客要求總台為賓客臨時寄存物品時（半小時之內），該怎麼辦？………60
4.賓客結賬後想再回到房間等人時，該怎麼辦？60
5.陌生人到總台換零錢時，該怎麼辦？60
6.客人反映其他部門意見時，該怎麼辦？………60
（三）班後收尾
1.備用金數目不對，該怎麼辦？……61
班組：前廳部行政酒廊
（一）下午茶餐前準備
1.餐前準備時，當發現餐椅或沙發上有汙跡時，該怎麼辦？……61
2.清理衛生時，發現椅子有晃動、備餐台開關不靈活時，該怎麼辦？……61
3.擺台餐具不夠時，該怎麼辦？………61
4.擺台過程中，打破餐具時，該怎麼辦?………61
5.餐前檢查時突然發現咖啡機不工作了，該怎麼辦？……61
6.做餐前檢查時發現背景音樂沒有聲音時，該怎麼辦？…62
7.餐前準備時，有賓客參觀時，該怎麼辦？……62
8.餐前準備時，有賓客提前到達行政酒廊就餐時，該怎麼辦？……62
9.餐前準備過程中，其它班組/部門的員工到本班組借物品時，該怎麼辦？62
（二）下午茶餐中服務
—迎接賓客
1.賓客來行政酒廊享用下午茶時已經客滿，該怎麼辦？63
2.上客高峰期時隻有一名接待員時，該怎麼辦？………63
?—安排入座
1.賓客坐在某區域，但此區域已被預訂時，該怎麼辦？…63
2.帶有小孩的賓客進入行政酒廊時，該怎麼辦？63
3.當賓客攜帶行李入座時，該怎麼辦？63
—茶水服務
1.當為賓客斟倒茶水時，不小心將水灑到桌麵上，該怎麼辦？…63
—點單服務
1.賓客在點酒水時，反映飯店的酒水比其它飯店的貴時，該怎麼辦？………64
2.賓客想喝一些飯店現不經營的飲料時，該怎麼辦？……64
3.當賓客要求吃自助餐台上沒有的菜品時，該怎麼辦？…644.賓客反映飯店的酒水/香煙是假的時，該怎麼辦？……64
—用餐期間服務
1.賓客打碎餐具時，該怎麼辦？………64
2.賓客將痰吐在地上，該怎麼辦？……64
3.當賓客對我們的服務提出表揚並要求喝酒時，該怎麼辦？………64
4.自助餐用餐時剩下的飯菜要求打包帶走時，該怎麼辦？65
5.當收檔後，賓客用完餐仍不走還繼續聊天時，該怎麼辦？………65
—結賬服務
1.發現未付帳的賓客已離開餐廳，該怎麼辦？…65
2.賓客結帳後已離開台麵，你發現賓客把不該帶走的物品帶走了，該怎麼辦？………65
—送客服務
1.當送客時征詢賓客意見，賓客反映菜品不好時，該怎麼辦？……65
（三）下午茶餐後收尾
1.下午茶結束後有賓客前來就餐時，該怎麼辦？65
2.發現賓客將物品遺留在餐廳時，該怎麼辦？…66
3.賓客走後又打電話說落下東西了，但餐廳裏確實沒有賓客的東西，
賓客卻堅持說在落在餐廳，該怎麼辦？……66
（四）會前準備
1.當開窗時發現窗戶壞了，該怎麼辦？66
2.當會議室地毯較髒時，該怎麼辦？…66
3.當準備毛巾發現水發黃時，該怎麼辦？………66
（五）會中服務
1.當參會賓客手提筆記本電腦時，該怎麼辦？…67
2.賓客會中脫下外套,把外套搭在椅背時，該怎麼辦？……67
3.當賓客要求從掛著的外套中取出物品時，該怎麼辦？…67
4.當賓客掛著的外套電話響起時，該怎麼辦？…67
5.當會中賓客不小心將茶杯打翻時，該怎麼辦？67
6.當會中有賓客找參會賓客時，該怎麼辦？……67
7.當會中賓客要求，延長會議時間時，該怎麼辦？………67
（六）會後收尾：
1.會後收尾，發現會議室內物品丟失時，該怎麼辦？……68
2.當會議結束後賓客來找物品時，該怎麼辦？…68
3.當會後鎖門時，發生問題時，該怎麼辦？……68
班組：前廳部禮賓
（一）班前準備
1.發現設備不能正常使用時，該怎麼辦？………69
2.沒有幹淨手套，該怎麼辦？69
3.日常使用的必須品不足時，該怎麼辦？………69
（二）班中服務
--迎送服務
1.賓客反映有行李或其他物品遺落在出租車上時，該怎麼辦？……69
2.賓客執意要將車停在大堂前車道時，該怎麼辦？……70
3.賓客車輛打不著火時，該怎麼辦？70
4.有兒童在轉門內或者水池邊玩耍時，該怎麼辦？……70
5.發現有小朋友在車道玩耍時，該怎麼辦？……70
6.帶小孩的賓客找不到孩子時，該怎麼辦？……71
7.轉門擠、碰、夾到賓客時，該怎麼辦？………71
8.出租車司機與住店的賓客發生爭執時，該怎麼辦？……71
9.火警、公安、急救等特殊車輛到店時，該怎麼辦？……71
10.賓客帶寵物進入飯店時，該怎麼辦？………71
11.在大堂內發現行李無人認領時，該怎麼辦？71
--行李運送服務
1.一人值班，有賓客入住需要行李服務時，該怎麼辦？…72
2.在幫助賓客運送行李的過程中發現行李有破損時，該怎麼辦？…72
3.送賓客到房間後發現是髒房時，該怎麼辦？…72
4.送賓客到房間，賓客反映房間燈光太暗時，該怎麼辦？72
5.送賓客到房間後，賓客對房間不滿意時，該怎麼辦？…72
6.送賓客到房間後發現房間有人時，該怎麼辦？72
7.賓客外出，交待來訪的賓客可以在其房間等待時，該怎麼辦？…73
8.賓客病了要求為其買藥時，該怎麼辦？………73
9.房間鑰匙打不開門時，該怎麼辦？…73
10.賓客登記入住後有事外出，要求先把行李送進房間時，該怎麼辦？……73
11.引領賓客被困在電梯中時，該怎麼辦？……73
12.團隊的個別房間行李搞錯時，該怎麼辦？…74
13.賓客要求禮賓員代買東西時，該怎麼辦？…74
14.賓客租賃出租車時，該怎麼辦？……………74
--行李寄存服務
1.發現賓客所寄存的物品沒有封好或上鎖時，該怎麼辦？74
2.賓客取回寄存的物品後發現丟失或損壞時，該怎麼辦？74
3.賓客執意要寄存一些飯店不允許寄存的物品時，該怎麼辦？……75
4.賓客寄存行李後，需要整存、零取時，該怎麼辦？……75
5.賓客寄存卡丟失但又想取回行李時，該怎麼辦？………75
6.A先生來寄存的行李B先生來取時，該怎麼辦？75
7.行李房內出現超過寄存期的行李時，該怎麼辦？………76
--物品轉交服務
1.A先生將物品轉交給B先生，然而C先生來取時，該怎麼辦？……76
2.轉交物品超過寄存期限仍然沒有人來領取時，該怎麼辦？………76
--雨傘服務
1.當非住店賓客沒帶錢又想借雨傘時，該怎麼辦？………76
--郵件及包裹服務
1.賓客離店時要求為其代寄郵件時，該怎麼辦？………76
2.郵件到店，而賓客已經退房時，該怎麼辦？77
--換房服務
1.如遇調房的賓客不在房間時，該怎麼辦？……77
（三）班後收尾
1.到了下班時間突然有大量行李到店或離店時，該怎麼辦？………77
（四）各班次
--早班
1.有賓客在早餐前想將行李寄存在禮賓部而又不想辦理寄存手續時，該怎麼辦？……77
2.報紙、信件未準時到達酒店時，該怎麼辦？…77
3.所取遺留物品與前台或客房中心通知的不符時，該怎麼辦？……78
--中班
1.醉酒客人要離店時，該怎麼辦？……78
--夜班
1.夜班有賓客要求行李員外出代辦事情時，該怎麼辦？…78
2.醉酒客人回到酒店時，該怎麼辦？…78
班組：前廳部商務中心
（一）班前準備
1.設備設施無法正常運行時，該怎麼辦？………78
2.複印機和傳真機墨粉不足時，該怎麼辦？……79
（二）班中服務
..............................
一、共性場景
（一）班前準備
1.班前準備工作不到位時，該怎麼辦？………32
2.班前吸塵器、工作車、打印機、電腦等設施設備出現故障時，該怎麼辦？………32
3.班前儀容儀表不合格，該怎麼辦……33
4.班前接班人遲到，未按時到崗時，該怎麼辦？………33
（二）班中服務
1.重大節日期間見到客人時，該怎麼辦？…33
2.遇到服裝奇異、舉止特殊的客人時，該怎麼辦？……33
3.與特殊客人交流有困難時，該怎麼辦？…33
4.當客人表揚酒店或服務員時，該怎麼辦？…33
5.賓客要求特殊服務時，該怎麼辦？34
6.工作時間親友打電話找你時，該怎麼辦？…34
7.發現客人行動不方便時，該怎麼辦？………34
8.在公共區域發現可疑人物時，該怎麼辦？…35
9.發現客人在大廳裏睡著了，該怎麼辦？……35
10.客人出現不禮貌的行為，該怎麼辦？……36
11.發現賓客帶危險品進入飯店時，該怎麼辦？36
12.客人有傷心或不幸的事心情不好時，該怎麼辦？……36
13.客人發脾氣罵你時，該怎麼辦？…36
14.客人向你糾纏時，該怎麼辦？……36
15.賓客向服務員借電腦時，該怎麼辦？………37
16.客人要高薪招聘服務員到他的公司上班時，該怎麼辦？………37
17.客人叫服務員幫他取錢時，該怎麼辦？……37
18.客人前來問訊時，該怎麼辦？……37
19.客人詢問總經理辦公室時，該怎麼辦？……38
20.客人谘詢酒店經營狀況時，該怎麼辦？……38
21.客人詢問你的收入及工資情況時，該怎麼辦？………38
22.客人向我們投訴時，該怎麼辦？…38
23.賓客因投訴需要找總經理時，該怎麼辦？…38
24.客人對我們提出批評意見時，該怎麼辦？…39
25.在服務工作中出現小差錯時，該怎麼辦？…39
26.客人不小心摔倒時，該怎麼辦？…39
27.客人反映樓層背景音樂聲音較大或不好聽時，該怎麼辦？……39
28.客人反映上網上不去時，該怎麼辦？………40
29.賓客反映服務員態度不好時，該怎麼辦？…40
30.客人對酒店其它營業場所提出合理化建議時，該怎麼辦？……40
31.客人需要購買物品時，該怎麼辦？40
32.客人提出購買房間內的精美小件服務用品時，該怎麼辦？……40
33.客人正在談話，我們有急事找他時，該怎麼辦？……40
34.客人請你外出（去玩或看電影）時，該怎麼辦？……41
35.賓客要求與服務員合影時，該怎麼辦？……41
36.客人要贈送禮品和小費時，該怎麼辦？……41
37.下班時客人交辦的事宜未完成時，該怎麼辦？………41
(三)班後收尾：
1..班後收尾出現交接班不仔細時，該怎麼辦？41
2.下班時負責區域清潔工具未送回來時，該怎麼辦？……41
二、各崗位場景
班組：前廳部總台
（一）班前準備
1.總台電話出現故障時，該怎麼辦？…42
2.POS機一開機就死機時，該怎麼辦？42
3.發現總台電腦不能正常使用時，該怎麼辦？…42
4.打印帳單時發現總台打印機故障時，該怎麼辦？………42
5.沒有足夠的零錢時，該怎麼辦？……42
6.發票不足時，該怎麼辦？…42
7.《代存一卡通記錄本》上記錄數量與金額不相符,該怎麼辦？42
8.交接班時核對備用金不正確時，該怎麼辦（不足5000元）？……42
（二）班中服務
--預訂服務-電話預訂
1.預訂客人要求確認房間號時，該怎麼辦？……43
2.無客人需定的房型時，該怎麼辦？…43
3.接到常住客的電話預訂時，該怎麼辦？……43
4.不確定性預訂時，該怎麼辦？………44
5.客人訂房間但房間己滿時，該怎麼辦?………44
6.訂房單位預訂房間需要簽字，而簽字人不到，該怎麼辦？………44
--預訂服務-傳真預訂
1.接收的預訂傳真不清楚時，該該怎麼辦？……45
--預訂服務-預抵散客接待準備
1.已確認房間號碼的預訂，客人提前抵店，但房間未OK時，該怎麼辦?……45
--預訂服務-預抵團隊接待準備
1.團隊預訂無法滿足所需房型數量時，該怎麼辦？………45
2.團隊訂房要求全部房間關外線，而部分團隊賓客要求開外線時，該怎麼辦？………46
--預訂服務-預訂未到處理
1.客人預訂房間預抵時間已到但遲遲沒有前來登記時，該怎麼辦？46
--接待服務-散客入住登記服務
1.賓客到店後，稱有預訂，但電腦中無法找到，該怎麼辦？………46
2.客人入住時沒有幹淨房時，該怎麼辦?………47
3.賓客對新的房價產生異議，該怎麼辦？………47
4.客人入住登記無證件時，該怎麼辦？47
5.散客入住賓客要求協議價格，該怎麼辦？……47
6.賓客要求無煙房間，而無煙樓層已沒有房間時，該怎麼辦？……48
7.醉酒客人入住時，該怎麼辦?………48
8.抵店客人要求優惠房價，該怎麼辦？48
9.發現入住賓客是被通緝對象時，該怎麼做？…48
10.賓客需要加床時，該怎麼做？……49
11.因前台接待員工作不細心住重房，該怎麼辦？………49
12.登記過程中又有其它客人入住時，該怎麼辦?………49
13.辦理入住時賓客要求免押金，該怎麼辦？50
14.賓客辦理入住時要求簽單掛賬，但預訂單未注明時，該怎麼辦？………50
15.客人入住時押金不夠時，該怎麼辦？50
16.發現賓客信用卡有問題時，該怎麼辦？……51
17.收取現金時發現有企業管理，該怎麼辦？……51
18.辦理入住，賓客以支票作為押金時，該怎麼辦？……51
19.賓客入住飯店沒有足夠的現金交押金，稱朋友晚上會帶來時，該怎麼辦？51
20.正常收取賓客押金，賓客不願支付那麼多押金時，該怎麼辦？…51
21.簽字客人要求簽字而又不認識客人,不能準確確認客人身份時，該怎麼辦?………52
22.行動不便的客人來入住時，該怎麼辦？………52
23.賓客叫服務員開門時，該怎麼辦？…52
--接待服務-團隊登記入住
1.小型團隊入住時應如何處理?………52
--接待服務-換房服務
1.賓客不在飯店並要求換房時，該怎麼辦？……53
2.行為惡劣的賓客因將房間嚴重汙染，而提出調房時，該怎麼辦？53
--接待服務-房間延住服務
1.當賓客電話通知房間需要延住，但賓客不在房間，且房間押金不足時，該怎麼辦？53
--接待服務-住店客人信息查詢服務
1.訪客查詢住店客人時應如何處理?…54
2.公安部門、國家安全部門來查房時，該怎麼辦？………54
--接待服務-延時退房服務
1.退房時間超出規定的結帳時間而樓層仍未報房時(賓客趕時間)，該怎麼辦？………54
2.發現住客外宿時，該怎麼辦？………54
--收銀服務-外幣兌換服務
1.兌換外幣發現外幣模糊不清，該怎麼辦？……55
--收銀服務-散客結帳服務
1.長住客房間費用額度超高時，該怎麼辦？……55
2.押金不足賓客要求轉帳時，該怎麼辦？………55
3.催收押金賓客不付時，該怎麼辦？…55
4.散客入住賓客對房間不滿意要求退房時，該怎麼辦？…55
5.發現客人比預離日期提前退房時，該怎麼辦？55
6.客人退房時，鑰匙未交回時，該怎麼辦？……56
7.賓客退房時，押金收據未帶或丟失時，該怎麼辦？……56
8.入住後賓客稱有急事要退房（入住時間很短），但拒付房費，該怎麼辦？56
9.樓層報消費而客人又否認有此項消費時，該怎麼辦？…56
10.客房服務員報告房間的地毯有燙洞時，該怎麼辦？…56
11.賓客結賬時對話費的收取提出爭議時，該怎麼辦？…57
12.賓客退房時，樓層服務員稱房間少配備物品，該怎麼辦？……57
13.客人提出帳單有誤時，該怎麼辦?57
14.結帳刷卡刷不出來時，該怎麼辦?57
15.稅控機在使用過程中出現死機時，該怎麼辦？………57
16.發票用完或停電時客人要求開發票時，該怎麼辦?……58
17.兩位賓客一起入住，結賬時一位賓客先走了，說由另一位賓客結賬，另一位賓客不承認時，該怎麼辦？…58
18.賓客在入住時未出示貴賓卡，結帳時才出示，並要求按貴賓卡結帳，該怎麼辦？58
19.客人要求多開發票時，該怎麼辦?58
20.賓客退房未領取剩餘押金時，該怎麼辦？…58
21.賓客結完賬離店後，發現多收款時，該怎麼辦？……59
22.賓客退房後，遺留貴重物品，該怎麼辦？…59
23.客人退房後發現有物品忘在房間了，打回電話詢問，該怎麼辦？………59
--收銀服務-貴重物品寄存服務
1.賓客有貴重物品怕麻煩不願存時，該怎麼辦？………59
--其他特殊情況
1.一位客人離店，但過幾天還回來，想保留現住的客房，該怎麼辦？………60
2.客人要求在總台刷卡兌取現金時，該怎麼辦?60
3.賓客要求總台為賓客臨時寄存物品時（半小時之內），該怎麼辦？………60
4.賓客結賬後想再回到房間等人時，該怎麼辦？60
5.陌生人到總台換零錢時，該怎麼辦？60
6.客人反映其他部門意見時，該怎麼辦？………60
（三）班後收尾
1.備用金數目不對，該怎麼辦？……61
班組：前廳部行政酒廊
（一）下午茶餐前準備
1.餐前準備時，當發現餐椅或沙發上有汙跡時，該怎麼辦？……61
2.清理衛生時，發現椅子有晃動、備餐台開關不靈活時，該怎麼辦？……61
3.擺台餐具不夠時，該怎麼辦？………61
4.擺台過程中，打破餐具時，該怎麼辦?………61
5.餐前檢查時突然發現咖啡機不工作了，該怎麼辦？……61
6.做餐前檢查時發現背景音樂沒有聲音時，該怎麼辦？…62
7.餐前準備時，有賓客參觀時，該怎麼辦？……62
8.餐前準備時，有賓客提前到達行政酒廊就餐時，該怎麼辦？……62
9.餐前準備過程中，其它班組/部門的員工到本班組借物品時，該怎麼辦？62
（二）下午茶餐中服務
—迎接賓客
1.賓客來行政酒廊享用下午茶時已經客滿，該怎麼辦？63
2.上客高峰期時隻有一名接待員時，該怎麼辦？………63
?—安排入座
1.賓客坐在某區域，但此區域已被預訂時，該怎麼辦？…63
2.帶有小孩的賓客進入行政酒廊時，該怎麼辦？63
3.當賓客攜帶行李入座時，該怎麼辦？63
—茶水服務
1.當為賓客斟倒茶水時，不小心將水灑到桌麵上，該怎麼辦？…63
—點單服務
1.賓客在點酒水時，反映飯店的酒水比其它飯店的貴時，該怎麼辦？………64
2.賓客想喝一些飯店現不經營的飲料時，該怎麼辦？……64
3.當賓客要求吃自助餐台上沒有的菜品時，該怎麼辦？…644.賓客反映飯店的酒水/香煙是假的時，該怎麼辦？……64
—用餐期間服務
1.賓客打碎餐具時，該怎麼辦？………64
2.賓客將痰吐在地上，該怎麼辦？……64
3.當賓客對我們的服務提出表揚並要求喝酒時，該怎麼辦？………64
4.自助餐用餐時剩下的飯菜要求打包帶走時，該怎麼辦？65
5.當收檔後，賓客用完餐仍不走還繼續聊天時，該怎麼辦？………65
—結賬服務
1.發現未付帳的賓客已離開餐廳，該怎麼辦？…65
2.賓客結帳後已離開台麵，你發現賓客把不該帶走的物品帶走了，該怎麼辦？………65
—送客服務
1.當送客時征詢賓客意見，賓客反映菜品不好時，該怎麼辦？……65
（三）下午茶餐後收尾
1.下午茶結束後有賓客前來就餐時，該怎麼辦？65
2.發現賓客將物品遺留在餐廳時，該怎麼辦？…66
3.賓客走後又打電話說落下東西了，但餐廳裏確實沒有賓客的東西，
賓客卻堅持說在落在餐廳，該怎麼辦？……66
（四）會前準備
1.當開窗時發現窗戶壞了，該怎麼辦？66
2.當會議室地毯較髒時，該怎麼辦？…66
3.當準備毛巾發現水發黃時，該怎麼辦？………66
（五）會中服務
1.當參會賓客手提筆記本電腦時，該怎麼辦？…67
2.賓客會中脫下外套,把外套搭在椅背時，該怎麼辦？……67
3.當賓客要求從掛著的外套中取出物品時，該怎麼辦？…67
4.當賓客掛著的外套電話響起時，該怎麼辦？…67
5.當會中賓客不小心將茶杯打翻時，該怎麼辦？67
6.當會中有賓客找參會賓客時，該怎麼辦？……67
7.當會中賓客要求，延長會議時間時，該怎麼辦？………67
（六）會後收尾：
1.會後收尾，發現會議室內物品丟失時，該怎麼辦？……68
2.當會議結束後賓客來找物品時，該怎麼辦？…68
3.當會後鎖門時，發生問題時，該怎麼辦？……68
班組：前廳部禮賓
（一）班前準備
1.發現設備不能正常使用時，該怎麼辦？………69
2.沒有幹淨手套，該怎麼辦？69
3.日常使用的必須品不足時，該怎麼辦？………69
（二）班中服務
--迎送服務
1.賓客反映有行李或其他物品遺落在出租車上時，該怎麼辦？……69
2.賓客執意要將車停在大堂前車道時，該怎麼辦？……70
3.賓客車輛打不著火時，該怎麼辦？70
4.有兒童在轉門內或者水池邊玩耍時，該怎麼辦？……70
5.發現有小朋友在車道玩耍時，該怎麼辦？……70
6.帶小孩的賓客找不到孩子時，該怎麼辦？……71
7.轉門擠、碰、夾到賓客時，該怎麼辦？………71
8.出租車司機與住店的賓客發生爭執時，該怎麼辦？……71
9.火警、公安、急救等特殊車輛到店時，該怎麼辦？……71
10.賓客帶寵物進入飯店時，該怎麼辦？………71
11.在大堂內發現行李無人認領時，該怎麼辦？71
--行李運送服務
1.一人值班，有賓客入住需要行李服務時，該怎麼辦？…72
2.在幫助賓客運送行李的過程中發現行李有破損時，該怎麼辦？…72
3.送賓客到房間後發現是髒房時，該怎麼辦？…72
4.送賓客到房間，賓客反映房間燈光太暗時，該怎麼辦？72
5.送賓客到房間後，賓客對房間不滿意時，該怎麼辦？…72
6.送賓客到房間後發現房間有人時，該怎麼辦？72
7.賓客外出，交待來訪的賓客可以在其房間等待時，該怎麼辦？…73
8.賓客病了要求為其買藥時，該怎麼辦？………73
9.房間鑰匙打不開門時，該怎麼辦？…73
10.賓客登記入住後有事外出，要求先把行李送進房間時，該怎麼辦？……73
11.引領賓客被困在電梯中時，該怎麼辦？……73
12.團隊的個別房間行李搞錯時，該怎麼辦？…74
13.賓客要求禮賓員代買東西時，該怎麼辦？…74
14.賓客租賃出租車時，該怎麼辦？……………74
--行李寄存服務
1.發現賓客所寄存的物品沒有封好或上鎖時，該怎麼辦？74
2.賓客取回寄存的物品後發現丟失或損壞時，該怎麼辦？74
3.賓客執意要寄存一些飯店不允許寄存的物品時，該怎麼辦？……75
4.賓客寄存行李後，需要整存、零取時，該怎麼辦？……75
5.賓客寄存卡丟失但又想取回行李時，該怎麼辦？………75
6.A先生來寄存的行李B先生來取時，該怎麼辦？75
7.行李房內出現超過寄存期的行李時，該怎麼辦？………76
--物品轉交服務
1.A先生將物品轉交給B先生，然而C先生來取時，該怎麼辦？……76
2.轉交物品超過寄存期限仍然沒有人來領取時，該怎麼辦？………76
--雨傘服務
1.當非住店賓客沒帶錢又想借雨傘時，該怎麼辦？………76
--郵件及包裹服務
1.賓客離店時要求為其代寄郵件時，該怎麼辦？………76
2.郵件到店，而賓客已經退房時，該怎麼辦？77
--換房服務
1.如遇調房的賓客不在房間時，該怎麼辦？……77
（三）班後收尾
1.到了下班時間突然有大量行李到店或離店時，該怎麼辦？………77
（四）各班次
--早班
1.有賓客在早餐前想將行李寄存在禮賓部而又不想辦理寄存手續時，該怎麼辦？……77
2.報紙、信件未準時到達酒店時，該怎麼辦？…77
3.所取遺留物品與前台或客房中心通知的不符時，該怎麼辦？……78
--中班
1.醉酒客人要離店時，該怎麼辦？……78
--夜班
1.夜班有賓客要求行李員外出代辦事情時，該怎麼辦？…78
2.醉酒客人回到酒店時，該怎麼辦？…78
班組：前廳部商務中心
（一）班前準備
1.設備設施無法正常運行時，該怎麼辦？………78
2.複印機和傳真機墨粉不足時，該怎麼辦？……79
（二）班中服務
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