某集團處理投訴顧客意見管理製度彙編(DOC 7頁)

1.目的.....3
2.適用範圍.....3
3.術語或縮略語.....4
4.職責.....4
5.投訴處理的具體內容.....4
5.1投訴分類.....4
5.2處理投訴的時間：.....4
5.3處理投訴工作要求.....4
6.監督與檢查.....5
7.罰則.....5
1.目的
為提升福萬家前台客服員工處理顧客投訴能力，
達到顧客滿意和期望，提高顧客滿意度，特製定本製度;
2.適用範圍
中東福萬家各門店
3.術語或縮略語
無
4.職責
4.1客服員負責接待處理一般投訴、谘詢、
服務請求信息，並協助經營部門解決相應投訴，
負責顧客資料的彙總歸檔。
4.2客服主管負責接待處理重大投訴、
協助解決媒介等負麵信息及工商行政部門轉交的投訴；
4.3前台經理負責檢查跟蹤解決客服主管無法處理並解決的媒介，
負麵信息及工商行政部門轉交的投訴；
4.4值班店長和店長負責重大投訴、渠道投訴、
媒介等負麵信息及工商行政部門轉交投訴的監督解決。
5. 顧客投訴的處理
..............................