某集團處理投訴顧客意見操作標準(DOC 6頁)

1、範圍.....4
2、規範性引用文件.....4
3．術語或縮略語.....4
4．處理投訴工作流程.....4
4.1涉及崗位.....4
4.2接待顧客投訴.....4
4.3分析顧客投訴：.....4
4.4解決顧客投訴；.....5
4.5歸檔；.....5
4.6顧客投訴回訪.....5
4.7顧客投訴分析.....5
4.8投訴賠付.....5
5、記錄文件.....5
6．附則.....5
1、範圍
適用於福萬家各門店受理消費者在購買、
使用商品過程中而引起對商品質量、
服務態度、購物環境等抱怨或意見的處理；
2、規範性引用文件
《中華人民共和國產品質量法》
《中華人民共和國消費者權益保護法》
《食品安全法》
3．術語或縮略語
渠道投訴：新聞媒體投訴、
工商行政部門轉交客訴、集團轉交投訴；
4．處理投訴工作流程
4.1涉及崗位
門店店長、各部門經理、前台主管、客服員；
4.2接待顧客投訴
4.2.1門店客服員接到顧客在店裏消費時
發生的對商品或服務投訴時，
要耐心傾聽、接待熱情周到、細致；
4.2.2門店客服員根據顧客投訴內容做好《顧客投訴記錄》，
記錄時要字跡清晰、內容詳實；
4.3分析顧客投訴：
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