某商場客戶投訴處理規範(DOC 6頁)

（10）法院判決或仲裁機構裁決已經發生法律生效和法院、仲裁機構已進行審
（11）不符合國家法律、法規的投訴。
（1）公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯，經客戶
（1）總服務台接到重大及惡性投訴事件，須第一時間通知客服主管、營運部經
（1）禮貌接待、耐心聆聽、冷靜分析、平等對待。
（1）經營者之間購銷活動方麵的投訴。
（1）致函各商家，包括主力店、次主力店、步行街商戶、多種經營商戶等，確
（2）個人之間私下交易商品或非法渠道所購商品及接受服務的有關投訴。
（2）今後在與商戶簽訂的各種文件，包括租賃合同、物業管理協議、多種經營
（2）客服主管根據現場情況，在權限範圍內進行協調、處理，安撫顧客情緒；
（2）投訴受理時同步記錄。
（2）由於公司經營管理及服務責任給客戶造成明顯的重大經濟損失或人身傷害
（3）各地商管公司統一在服務台設立公告（按商管總部統一規範要求執行）。
（3）對投訴事件進行清晰的責任界定。
（3）投訴過程中，總台人員需隨時注意顧客動態，避免顧客情緒升級。
（3）責任投訴在一個月內得不到合理處理的投訴；
（3）超過國家規定的保修期或保證期商品。
（4）對投訴處理過程全程跟蹤反饋並對處理結果進行回訪。
（4）總台人員不得接受關於投訴事件任何形式的采訪，如有媒體進行采訪要求，
（4）政府部門受理或在新聞媒體曝光致使集團及公司形象受到損害的投訴；
（4）被投訴方已不再負有違約責任的投訴。
（5）如在投訴過程中，出現顧客不理智行為，總台人員須第一時間撤離現場，
（5）購買時經營者已明確說明是殘次品，處理品的商品的投訴。
（5）集體投訴，即在某某廣場內五戶或五戶以上的商戶（或住宅、寫字樓業主）
（6）商管公司與主力店無法協調的投訴，極可能導致步行街商戶撤鋪的投訴。
（6）投訴處理結束後，總服務台須通過報告形式，對投訴事件進行分析、上報。
（6）未按商品使用說明安裝、使用、保管，自行拆動而導致商品損壞或人身危
（7）未提供受損事實依據、投訴理由不充足或沒有明確被投訴方的投訴。
（8）糾紛雙方曾達成調解協議並已執行，又沒有新情況，新理由的投訴。
（9）向工商行政管理等行政執法機關申訴，並已在受理過程中的投訴。
（一般較簡單的投訴應予當場決定）。
不受理的或轉至有關部門處理的投訴要向消費者說明具體理由。
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