公共關係客體之公眾概述(PPT 99頁)

通過本章學習掌握什麼是公眾、公眾的特征、
公眾的類型以及主要公眾關係舉要。
三、組織的主要公眾關係舉要
內部公眾關係
外部公眾關係
（一）內部公眾關係
1、處理好組織與員工間的物質利益關係
2、培養員工對本組織的認同感和歸屬感如“企業文化教育”、“增強凝聚力的活動”
3、與員工廣泛溝通，創造和諧融洽的人事環境。
馬獅集團：關心員工的一切問題
馬獅以福利高而著稱
經理人員必須了解員工的困難並作出反應
高管理層應該知道員工的工作環境和各項福利措施的優劣程度
管理的準則：尊重所有員工關心員工的一切問題
全麵和坦誠的作雙向溝通對努力和貢獻作出讚賞和鼓勵不斷的訓練和發展。
看諾基亞如何“連接”人
擁有著一套先進的人才評估係統，應聘者需具有不斷自我更新和學習的能力及願望。
諾基亞為員工提供各種相應的培訓機會。
諾基亞提倡“團隊合作”。
諾基亞鼓勵員工不斷創新
注重員工工作和生活的平衡。
鬆下崛起的秘密
“鬆下精神”：產業報國、光明正大、友善一致、
奮鬥向上、理解謙讓、順應同化、感激報恩。
經營信條：進步和發展隻能通過公司每個人的共同
努力和協力合作才能實現。
提案獎金製度
情感激勵：企業管理膀、送紅包、請吃飯
“出氣室”
（二）外部公眾關係
外部公眾關係是指社會組織之外的一切與社會組織發生相互聯係、
相互影響、相互作用的公眾。
一般包括：
顧客關係（消費者關係）、社區關係、政府關係、
新聞關係（媒介關係）、競爭者關係、名流關係等
1.社區關係
1、維護社區利益
2、支持社區的公益事業
3、增進友誼，加強了解。
籌建垃圾焚燒站失敗
學校的成功建立
2.顧客關係（消費者關係）
顧客關係是社會組織外部公共關係中最重要的一類，
其最主要的目的是為了爭取更多的顧客。
任何社會組織都有自己的顧客，他們決定著組織的興衰成敗，
因此，消費者是任何一個組織必須要努力爭取和依賴的公眾。即：
處理顧客關係應注意以下幾點：
1、分析和掌握消費者的消費心理
2、與消費者進行雙向的信息交流
3、樹立對顧客負責的精神：
向顧客提供優質的產品和服務
提供完善的售後服務
妥善處理顧客投訴。
案例：35個緊急電話
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