顧客滿意價值和關係(ppt 52頁)

一、定義顧客價值和滿意
二、分析流失的顧客
三、讓渡顧客價值和滿意
四、吸引與維係顧客
五、顧客盈利率：最終測試

一些組織力圖去做顧客所提出的任何事和每一件事。但是，在顧客經常提出許多好建議的同時，他們也會提出許多無法操作或無利可圖的行動建議。盲目地采納這些建議會嚴重背離市場導向原則——確定一個明確的選擇原則，即應為哪些顧客服務，以及向他們提供什麼樣的利益和價格組合（和哪些是應該拒絕的）

對於那些已停止購買或已轉向另一個供應商的顧客，公司應該與他們接觸一下，以了解發生這種情況的原因。

流失一個顧客時，要盡一切努力去了解他們在什麼地方做錯了——是價格定得太高、服務不周到，還是產品不可靠，等等。

公司不僅要和那些流失的顧客談話，而且還必須控製顧客流失率，如果流失率不斷增加，無疑表明該公司在使其顧客滿意方麵不如人意

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