導遊服務的程序與規範培訓教材(PPT 38頁)

第一節地方導遊工作程序
第二節全程導遊工作程序
第三節海外領隊導遊工作程序
第四節景區（點）導遊工作要領
導遊服務的程序與規範
一、旅遊團隊導遊服務集體
二、地方導遊工作程序
（一）旅遊團隊：指通過旅行社或旅遊服務中介機構，
采取支付綜合包價或部分包價的方式，
有組織地按預定行程計劃進行旅遊消費活動的遊客群體。
（二）旅遊團隊導遊服務集體：
全陪、地陪和領隊
1、三者工作對象相同
2、三者工作任務相同
3、三者努力目標相同
（一）地陪：取得導遊人員資格證，受當地接待社委派或聘用，
代表當地接待社執行組團社接待計劃，為旅遊團（者）
提供當地的旅遊活動安排、講解、翻譯等服務的工作人員。
（二）服務規程
1、三個總要求
2、八個程序
⑴按時做好旅遊團在本地的迎送工作；
⑵嚴格按計劃，做好旅遊團參觀遊覽過程中的導遊
講解工作和計劃內的食宿、購物、文娛等活動安排；
⑶妥善處理各方麵的關係和出現的問題。
⑴服務準備
⑵迎接服務
⑶入店服務
⑷核對、商定節目安排
⑸參觀遊覽服務
⑹其他服務
⑺送站服務
⑻後續工作
①熟悉接待計劃
②落實接待事宜
③物質準備
④語言和知識準備
⑤形象準備
⑥心理準備
A旅遊團概況
B旅遊團成員基本情況
C全程旅遊路線、入出境地點
D所乘交通工具情況
E交通票據情況
F特殊要求和注意事項
A核對日程安排表
B落實旅行車輛
C落實住房及用餐
D了解落實運送行李的安排情況
E了解不熟悉景點的情況
F掌握聯係電話
G與全陪聯係
A證件
B票據
C導遊服務用品
A外語和資料的準備
B專業知識、詞彙的準備
C熱門話題、重大新聞、旅遊者
可能感興趣的話題等
D客源地知識準備
A著裝符合身份，便
於工作開展
B佩帶首飾適度
C佩戴導遊證
A準備麵臨艱苦複雜的工作
B準備承受抱怨和投訴
①旅遊團抵達前的工作安排
②旅遊團抵達後的服務
③轉移途中的服務
A確認旅遊團所乘交通工具抵達的準確
時間
B與旅遊車司機聯係
C再次核實旅遊團抵達的準確時間
D與行李員聯絡
E持接站標誌迎候旅遊團
A認找旅遊團
B核實實到人數
C集中清點行李
D集合登車
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