服務管理體係培訓課件(PPT 21頁)

服務管理體係的文件要求
圖10：服務管理體係的文件要求及相互關係
第一節　文件內容
文件內容的案例分析
第二節 文件管理
文件管理的案例分析
服務管理體係的文件要求就是服務管理體係對文件內容和文件管理的要求。
文件內容是第一位的要求。它順序包括總則和服務手冊兩部分。
文件管理是第二位的要求。它平行包括文件控製和記錄控製兩部分。
這些要求都必須符合與顧客接觸的控製要求。見圖10。
1. 規範要求
(4.6.1)組織應根據與顧客接觸的需要形成服務管理體係文件，確保
a) 少而精；
b) 有利於形成全體員工自覺遵守的行為規範；；
c) 對行之有效的服務管理和服務提供不會產生不利影響；
d) 發現減化程序和減少記錄的機會並實施。

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