服務意識培訓教材(PPT 118頁)

一、服務意識
二、服務原則
三、服務技巧
1、如何接聽電話
2、如何撥打電話
3、如何轉接電話
4、如何應對突發情況
5、如何結束通話
一個“好”顧客的自白
一個“好”顧客的自白
一個“好”顧客的自白
統計結果（一）
統計結果（二）
你認為顧客為什麼會不滿？
顧客感到不滿可能是因為…...
不滿的顧客想要什麼？
麵對激動的顧客時
服務的禁言
個人應對策略
注意說話的語氣
不錯，顧客不完全是對的，但這也是一個事實：客戶就是客戶。
這句話簡單地說明了解決問題遠比爭論誰對誰錯更重要。
當有人被激怒時，如果你能心平氣和地解決問題，就會緩解緊張氣氛，
每個人都會覺得好受多了，而你也將節省時間。所以，我們應該
事關緊要的措辭
注意你的措辭
請運用3F技巧
要想使別人與你合作,請
..............................