客房服務提高培訓教材(PPT 103頁)

客房服務（提高）培訓
目標
在課程結束時，你將能：
對酒店及客房有進一步的認識
掌握對客服務技能
如何檢查房間
提升自己的形象
課程安排
一、領班、主管崗位職責
二、對客服務
三、房態控製、特別事項
四、房間、公共區要點
五、檢查方法、表單應用
六、計劃衛生、工具
七、特殊情況處理
計劃衛生要點：
計劃衛生包括大清潔與單項清潔；
大清潔項目與單項清潔的項目不重複；
PA每天做一個區域的大清潔，根據各店的實際情況，製定公共
區域服務員大清潔項目；
所有計劃衛生都必須登記在實施記錄表上，避免重複勞動；
合理安排計劃衛生討論
瓷磚表麵有膠水印未及時清理
吊頂有不平整現象
牆麵有汙漬
電話機有汙漬
杯具底部有水漬
床頭燈掉線有灰
飲水機積水槽有汙漬
麵池有毛發
日光燈罩內有小蟲子
處理客人抱怨
抱怨起因
1、服務質量和設施、設備故障引起的。
2、客人與酒店之間產生誤會而引起。
3、某些異常事件引起。
處理態度
1、保持冷靜的態度，不要將聲音
提高。
2、表現關切的態度，願意幫助
客人。
3、表現了解客人的困難，讓客人
知道你會處理。
4、不論客人對錯，都不要與其
爭議。
處理的注意事項
1、真心誠意地幫助客人解決問題。
2、不與客人爭論。
3、不損害公司的利益。
二、漂白水
1、瓷磚縫、浴簾等發黴漂白用；茶杯、
洗臉盆塞的漂白用；水杯的清潔殺
菌用。
2、清理時應避免濺到衣物或眼睛，若
沾到不鏽鋼應立即衝水。
三、去油能
用以清潔一般汙漬、油漬，若大麵積時可與萬能清潔劑摻合使用。
四、除鏽水
用以清除鐵鏽汙漬，避免觸及衣物造成腐蝕。
五、酒精
1、電話消毒以及輕微黏膠清理用。
2、避免觸及木器油漆，以免造成泛白
痕跡；另外，擦拭印刷品時會造成
字跡褪色。
六、甲苯、香蕉水
1、油漆之調合劑，可用於黏膠之清理
及玻璃、鏡麵汙漬清理。
2、不得擦拭塑膠、家具、亞克力等製
品，會造成表麵腐蝕之現象。
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