民航旅客的情緒情感管理培訓課件(PPT 46頁)

第一節 情緒情感概述
案例一
案例二
蘇章判案——道德感
二、情緒情感的區別和聯係
士兵的反常行為——應激反應
四、情緒情感的功能
第二節 影響旅客情緒情感變化的因素
案例：
乘務長的自述——真誠
第三節 不良情緒對民航服務的影響
乘務長的回憶——焦躁情緒
二、消除消極情緒的方法
第四節 民航服務人員及旅客的意誌品質
一、意誌的概念
二、民航服務人員的意誌品質及培養
（一）培養服務人員具有較強的自覺性
（二）培養服務人員具有果斷的意誌品質
（三）培養服務人員具有較強的自製力
（四）培養服務人員具有較強的堅韌性
三、旅客的意誌品質
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