員工素質提升培訓之提高服務意識(PPT 62頁)

服務意識培訓目錄
服務意識培訓
培訓目標
緒論：為什麼要有服務意識
不滿的客人
顧客需要什麼（顧客最重視什麼）
緒論：服務及服務意識的含義
服務六要素
優秀服務人員需要運用的技巧
注視技巧
傾聽的技巧
微笑的魅力
說的技巧
說的技巧稱讚客人
服務中的肢體語言
我們如何理解這些肢體語言
服務中的肢體語言眼神
服務中的肢體語言嘴
服務中的肢體語言語音、語調
人際距離
投訴處理
客人為什麼要投訴
有效處理投訴的技巧
有效處理投訴的意義
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