客服係統技術方案建議書(DOC 79頁)

1.....前言.....4
1.1.....文檔目的.....4
1.2.....項目背景.....4
1.2.1.....業務發展現狀.....4
2.....需求理解.....5
2.1.....業務需求.....5
2.1.1.....用戶範圍.....5
2.1.2.....主要服務方式.....5
2.1.3.....主要業務功能.....6
2.2.....係統需求.....8
2.2.1.....容量需求.....8
2.2.2.....技術要求.....8
2.2.3.....災備能力要求.....9
3.....總體規劃.....9
3.1.....係統整體規劃思路.....9
3.2.....建設思路.....9
3.2.1.....客戶為核心.....9
3.2.2.....服務和營銷相結合.....11
3.2.3.....運營效率為目標.....12
3.2.4.....數據分析為依據.....14
3.2.5.....係統靈活適用.....14
3.3.....設計原則.....14
4.....技術框架.....17
5.....硬件平台方案設計.....19
5.1.....係統組網結構.....19
6.....客服應用係統設計.....19
6.1.....總體功能框架.....19
6.2.....生產運作層.....21
6.2.1.....座席應用係統.....21
6.2.2.....客戶信息管理.....24
6.2.3.....客服業務.....27
6.2.4.....知識庫係統.....30
6.2.5.....考試係統.....36
6.2.6.....工單係統.....38
6.2.7.....外撥係統.....48
6.3.....運營管理層.....52
6.3.1.....現場管理.....52
6.3.2.....服務質量管理.....55
6.3.3.....排班係統.....60
6.3.4.....統計分析.....63
6.4.....係統管理層.....71
6.4.1.....權限管理.....71
6.4.2.....參數管理.....74
6.4.3.....日誌管理.....74
7.....方案特點.....76
7.1.....高穩定、可靠性的係統平台.....76
7.2.....先進的軟件技術架構.....76
7.3.....方便的工作流管理.....76
7.4.....功能強大的知識庫係統.....77
7.5.....豐富的、模塊化的應用軟件.....78
7.6.....使用簡便的座席軟件.....78
7.7.....靈活的統計分析工具.....78
7.8.....綜合係統管理.....79
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