某餐飲分店客戶滿意度調查分析論文(DOC 34頁)

1 引言.....1
1.1研究背景.....1
1.2研究的目的和意義.....1
1.2.1研究的目的.....1
1.2.2研究的意義.....2
1.3研究內容與方法.....2
1.3.1研究內容.....2
1.3.2研究方法.....3
1.4國內外研究現狀.....3
1.4.1國外客戶滿意度研究現狀.....3
1.4.2國內客戶滿意度研究現狀.....4
1.4.3國外客戶滿意度測評模型研究現狀.....4
1.4.4國內客戶滿意度測評模型研究現狀.....5
2 理論綜述.....5
2.1客戶滿意含義及特征.....5
2.1.1客戶滿意含義.....5
2.1.2客戶滿意特征.....6
2.2客戶滿意度含義及特征.....6
2.2.1客戶滿意度含義.....6
2.2.2客戶滿意度特征.....6
2.3客戶滿意度測量模型理論.....7
2.3.1美國顧客滿意度模型（ACSI）.....7
2.3.2歐洲顧客滿意度模型（ECSI）.....7
2.3.3中國顧客滿意度模型（CCSI）.....7
3 海底撈26分店概況和客戶滿意度模型建立.....8
3.1 海底撈26分店概況.....8
3.2海底撈26分店客戶滿意度模型.....9
3.2.1以ACSI為基礎構建海底撈26分店客戶滿意度模型.....9
3.2.2確定測評指標體係.....9
3.2.3設計問卷.....10
4 海底撈26分店客戶滿意度分析.....11
4.1數據可靠性分析.....11
4.2數據效度分析.....12
4.3數據描述性分析.....13
4.4分析結果總結.....16
5 提高海底撈26店客戶滿意度的建議.....17
5.1顧客預期.....17
5.1.1服務滿足預期.....17
5.1.2滿足個性需求的預期.....17
5.1.3穩定性滿足預期.....18
5.2感知質量.....18
5.2.1服務質量可靠.....18
5.2.2改善環境.....18
5.3感知價值.....19
5.3.1降低消費成本.....19
5.4顧客忠誠.....19
5.4.1減少客戶抱怨和控製漲價.....19
5.5顧客抱怨.....19
5.5.1暢通投訴渠道和改善投訴處理.....19
結語.....21
參考文獻.....22
致謝.....23
附錄一.....24
附錄二.....26
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