客戶服務管理培訓教材(PPT 90頁)

一、導論
1、企業競爭環境分析
傳統領域的競爭
質量領域
傳統服務領域
品牌領域
價格領域
2、服務經濟時代的到來
二、服務及客戶的內涵
一、服務的概念:
1）狹義的講
2）廣義的講（服務的特征）
無形性
差異性
同步性
易失性
不可分性
不確定性
有價性
廣泛性
二、客戶的內涵：
顧客
客戶
四、客戶服務的定義及組織結構
一、客戶服務的定義：
是指通過提供產品和服務滿足客戶的需求，完成交易，
並對交易現場的客戶服務活動及相關事宜實施管理的過程。
二、客戶服務的組織結構
1、客戶服務涵蓋的部門
2、客戶服務部組織結構設置
3、客戶服務目標
一、客戶服務的重要性
1、優質、滿意的客戶服務是企業本身最好的
品牌。
2、優質、滿意的客戶服務給企業帶來巨大的
經濟效益。
3、優質、滿意的客戶服務使企業防止客戶流
失的最佳屏障。
4、優質、滿意的客戶服務使企業發展壯大的
重要屏障。
二、客戶服務部的主要職責
(一)、製定CS工作製度
(二)、製定標準
(三)、客戶信息管理
(四)、客戶關係管理
(五)、客戶質量管理
(六)、客戶投訴管理
(七)、售後服務管理
(八)、客戶承諾管理
第三節客戶服務管理規劃
一、確立CS理念：
製定客戶服務理念的目的：
二、確立正確的客戶服務理念
讓客戶滿意
對待客戶要像朋友一樣
為客戶解決問題
關愛客戶，關愛員工
三、樹立優質客戶服務
1、客戶服務特性
1）程序特性：
是指一個企業為客戶所提供的服務的流程。
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