客戶服務至上的服務理念培訓教材(PPT 43頁)

一講：掌握“客戶至上”的服務意識
導言
王永慶的故事給了我們如下啟示：
服務是什麼:
案例：
客戶是什麼
關於客戶的認知
現代服務營銷觀念的分類
服務的意義
服務的重要性案例（希爾頓酒店）
兩種服務對企業的影響
正確的服務理念
客戶服務定義：
二講：優質的客戶服務(what.how)
服務中麵臨的挑戰
什麼是金牌的客戶服務
金牌服務的員工---具備的條件和素質
怎樣才能達到一個優質的客戶服務？
一、客戶的觀點(感知)
客戶從五個方麵來確定服務質量
二、了解客戶的期望
1、客戶的期望值來源
2、客戶的滿意度的原因
解析：
【案例】
總結
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