客戶投訴處理技巧培訓課件(PPT 49頁)

電話客戶產生抱怨的原因
服務態度
接客戶電話時，不注意聽客戶的問話，使客戶感覺自己受到了冷落
一改最初的熱情，想盡快結束通話
對客戶不禮貌，談話言語中流露出瞧不起的口氣。
有事找時總沒空。
對業務規定的不滿。
對產品質量的不滿。
對公司流程處理方式的不滿。
了解客戶心理的意義：
可以做到知已知彼
可以理解客戶的外在反映
可以做到事先準備
有利客戶服務人員找到解決問題的辦法。
投訴處理的意義
恢複客戶對企業的信賴感
避免引起更大的糾紛和惡性事件
收集信息
（投訴）滿意客戶是最好的中介
【滿意客戶會將滿意告訴另外的2-5人】
（投訴）不滿意客戶將是企業的災難
【不滿意客戶會將不滿意告訴另外的25人】
如何處理電話投訴的客戶
采用4步刹車術：
1.請問發生了什麼事，您可以慢慢告訴我。
⒉怎麼稱呼您。
⒊你慢點說，我在記錄。
⒋還有嗎……？
接聽投訴四要三忌
要及時準確
要適當致歉
要先事情後心情（個人問題）
要先心情後事情（對待客戶）
忌機械重複
忌無動於衷
忌輕下承諾
善於針對不同對象做溝通
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