調整客服人員的情緒與壓力培訓教材(PPT 50頁)

知識目標
理解人類的情緒。
了解情緒管理的意義。
熟悉控製情緒的方法。
能力目標
能控製自己的情緒。
研究情緒的專家們至今對“情緒”二字沒有共同的表述。
我們可以暫且接受以下的定義：情緒是“心靈、感覺或感情的激動或騷動，
泛指任何激烈或興奮的心理感受並經由身體表現出來的狀態。”
在每天的生活中，我們絕大多數時候都在有意無意地受著情緒的控製。
它既能使人精神煥發、充滿企業管理、思維敏捷、幹勁倍增，又能使人萎靡不振、
情緒低落、思路阻塞、消極懈怠。
心理學家把人的情緒分成正麵情緒和負麵情緒兩大類。
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