大堂經理服務與營銷訓練教材(PPT 77頁)

環境管理工具
巡檢表
什麼時間巡檢：晨會前、營業中、營業後
誰來做：大堂經理
巡檢標準
大堂經理站位
目光
標準動作和語言
引導迎賓
大堂經理必備素質
1．業務能力
2．良好的職業道德
3．職業形象
4．組織協調能力和溝通能力
6．學習能力和應變能力
7．觀察能力
8．良好的心態
廳堂營銷特點
1．快速：3分鍾
2．簡單：不想複雜，不做複雜
3．轉介：團隊作戰
4．易點切入：從最簡單的業務入手
廳堂識別客戶之客戶標準—MAD法則
有經濟能力、閑散資金（Money）
根據客戶辦理的業務種類識別
從客戶的外表上識別
根據客戶的注意焦點識別
從客戶的存折/卡上識別
從客戶的言談中識別
與櫃員的互動中識別
發現客戶的技巧
當客戶專注地看利率顯示屏時
當客戶辦理轉帳/彙款業務時
當客戶辦理定期存款時
通過服務建立信任關係
通過溝通建立信任關係
溝通的工具
開場白和自我介紹
您好，我是XXX，這是我的名片。
寒暄語和套近乎
男性客戶話題：車、金融危機
女性客戶話題：化妝品、包、衣服
有絕活
手相、風水、水晶、球、古典文化……
即刻需求與潛在需求
客戶有哪些需求
類比激發
引導激發
誘惑激發
恐懼激發
激發需求的方法——誘惑激發
激發需求的方法--恐懼激發
三句半介紹法：
產品功能（類別）
產品收益（舉例、風險）
產品特色（突出特點、我行優勢、操作）
認同，獲得信任
迂回，轉折承啟
願想，達到目標
處理異議——善用標杆
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