某公司客戶服務業務管理規範(DOC 221頁)

前言.....-1-
第一章綜述.....1
1目的.....1
2規範內容.....1
3適用範圍.....1
4編製依據.....1
5編製附則.....1
第二章客戶服務渠道.....1
1服務渠道架構.....1
1.1服務渠道（客戶接觸層）.....2
1.2服務支撐層.....2
2服務渠道主要職責.....2
2.1受理、處理及協調解決客戶需求.....2
2.2向客戶展示和推介新業務.....2
2.3記錄、傳遞客戶信息.....3
3服務渠道的定位與功能.....3
3.1實體渠道.....3
3.1.1營業廳.....3
3.1.2自有營業廳.....3
3.1.3合作營業廳.....3
3.1.4客戶俱樂部（VIP、特色、積分回饋）.....3
3.1.5自助服務店.....3
3.2直銷渠道.....3
3.2.1VIP客戶經理.....4
3.2.2集團客戶經理.....4
3.2.3社區經理.....4
3.2.4農村支局人員.....4
3.3電子渠道.....4
3.3.1企業門戶.....4
3.3.2網上營業廳.....4
3.3.3手機營業廳.....4
3.3.4短信營業廳.....4
3.3.5自助服務終端.....5
3.4呼叫中心渠道.....5
3.4.1客服中心.....5
3.4.2電話營銷中心.....5
第三章營業廳.....5
1服務提供.....5
1.1營業廳麵向用戶提供業務受理服務.....5
1.1.1業務辦理.....5
1.1.2查詢.....6
1.1.3交費.....6
1.1.4銷售.....6
1.1.5投訴受理.....6
1.1.6客戶離網挽留.....6
1.1.7設備終端維修.....6
1.2業務受理要求.....6
1.2.1身份證件核實.....6
1.2.2資料稽核、單據確認.....6
1.2.3投訴“首問負責、限時辦結”.....7
1.2.43G客戶業務受理.....7
1.2.5VIP客戶業務受理.....7
1.2.6服務崗位職責要求.....7
1.2.7投訴/故障申告接待.....7
1.2.83G客戶接待.....7
1.2.9VIP客戶接待.....7
1.2.10集團客戶接待.....8
1.2.11售後維修（可選）.....8
2服務流程.....8
3現場服務管理.....8
3.1總體要求.....8
3.1.1營業時間.....8
3.1.2VI形象.....8
3.1.3保潔管理.....8
3.1.4現場布置.....9
3.1.5突發事件應急和現場安全.....9
3.2培訓.....9
4服務管控.....9
第四章客服中心.....11
1管理架構與工作職責.....11
1.1客服中心管理架構.....11
1.1.1總部客戶服務中心主要職責.....12
1.1.2省級客戶服務中心主要職責.....12
1.1.3地市級客戶服務中心主要職責.....12
1.2客服中心工作崗位與職責.....12
1.2.1管理類崗位職責.....12
1.2.2後台類崗位職責.....13
1.2.3前台類工作職責.....13
1.3電話營銷管理架構.....14
1.3.1總部電話營銷主要職責.....14
1.3.2省級電話營銷主要職責.....14
1.3.3地市級電話營銷中心主要職責.....15
1.4電話營銷工作崗位與職責.....15
1.4.1管理類崗位職責.....15
1.4.2後台類崗位職責.....16
1.4.3前台類工作職責.....16
2服務提供.....16
2.1谘詢服務.....16
2.2查詢服務.....17
2.2.1費用查詢.....17
2.2.2積分查詢.....17
2.2.3信息查詢.....17
2.3業務辦理.....17
2.4投訴建議.....18
2.5故障申告.....18
2.6呼出服務.....18
2.7電話營銷.....18
2.8緊急服務.....19
2.9在線客服.....19
2.10視頻客服.....19
3服務流程.....19
3.1谘詢.....19
3.2查詢.....19
3.3業務辦理.....19
3.4投訴建議.....19
3.5故障申告.....19
3.6密碼管理.....19
3.6.1密碼初始設置.....20
3.6.2密碼獲取/重置.....20
3.6.3密碼修改.....20
3.6.4密碼驗證.....20
3.7電話營銷.....20
3.7.1在線營銷.....20
3.7.2回訪營銷.....20
3.7.3外呼營銷.....20
3.8IVR流程管理.....20
3.8.1設計和應用原則.....20
3.8.2流程設計要求.....21
3.8.3IVR語音管理.....21
3.8.4IVR自助服務流程要求.....22
3.8.5統計與維護.....22
4運營管理.....23
4.1人員管理.....23
4.1.1人員招聘.....23
4.1.2人員培訓.....23
4.2員工考核與激勵.....23
4.2.1員工考核.....23
4.2.2員工激勵.....24
4.2.3員工壓力舒緩與情緒管理.....24
4.2.4團隊文化建設.....24
4.2.5員工滿意度管理.....24
4.3流程管理.....24
4.3.1業務流程管理.....25
4.3.2工單流程管理.....25
4.3.3評估改善流程管理.....25
4.4環境設計.....25
4.5業務量預測.....25
4.5.1電話營銷業務量預測.....26
4.6人員預測與排班.....26
4.7技能組管理.....27
4.8話務狀態管理.....27
4.9話務分配原則.....27
4.10防騷擾（黑名單處理）.....27
4.11電話營銷的紅黑名單管理.....27
4.12日常管理製度.....27
4.13現場管理.....28
4.13.1現場資源調度.....28
4.13.2應急預案.....28
4.14知識庫管理.....28
4.14.1信息采編.....28
4.14.2信息查詢.....29
4.14.3信息管理.....29
4.15營銷腳本管理.....30
4.15.1營銷腳本設計關鍵步驟.....30
4.15.2營銷腳本使用原則.....30
4.15.3營銷腳本管理流程.....30
4.16其他管理.....31
4.16.1內部信息發布.....31
4.16.2錄音/錄像管理.....31
4.17質檢.....31
4.18IVR客戶滿意度調查.....32
4.19統計分析.....32
4.19.1統計數據類型.....32
4.19.2統計維度.....32
4.20電話營銷數據挖掘分析.....32
5電話營銷合作商管理.....33
5.1合作範圍.....33
5.2合作要求.....33
5.3合作商的選擇.....33
5.4合作原則.....33
5.5合作方監控與退出.....33
6係統支撐.....33
6.1業務係統架構.....33
6.2客戶多方式接入.....33
6.3客戶統一視圖.....33
6.4分層服務.....34
6.5服務信息管理.....34
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