門店銷售禮儀培訓課件(PPT 67頁)

你的禮儀價值無限
禮儀的重要性
啟示：顧客購買的除了商品，還有優質的服務，
如果缺少了後者，再好的商品也抓不住市場。
門店銷售服務禮儀規範
接待顧客
儀態禮儀
鞠躬：
在標準站姿的基礎上，上半身向前傾15/30度
鄭重、有力
麵帶微笑
眼睛往下看
鞠躬前後要正視對方
先說話再鞠躬，或先鞠躬再說話，但不能邊說話邊鞠躬
“這邊請”，在顧客的左前方2、3步引路，讓顧客走在路的中央；要與客人的步速保持一致。
指引方向時，手指並攏，掌心向上，以指尖方向表示前行方向。
引路時要注意，待客人會意後，再前行。前行時作必要的提醒，需要時適當地做些介紹。
1.右手取物、雙手遞接物，正麵；輕拿輕放。
國際慣例：
男性：先生
女性：稱未婚女性為小姐
稱已婚女性為女士、夫人、太太
中國特色：同誌、老板、大爺、大哥、小夥子
大媽、大娘、大姐、美女、小妹、小姑娘
掌握溝通的距離
§私人距離小於0.5米；
§常規距離（交際距離）0.5米到1.5米之間；
§禮儀距離（尊重的距離,對長輩、領導）
0.5米-3米之間，拉開距離維護尊嚴；
§公共距離（有距離的距離）3.5或3.5米以上。
當顧客無法決定該選何種商品時，不可站在顧客的正對麵，應站在其斜左方、
斜右方，或並立，以溫柔親切的語調來引導顧客，將不同產品的特性解釋清楚。
正在接待一批客人，又有人來：
“對不起，我失陪一下”
“對不起請您稍待，我馬上過來”
“對不起那邊有位客人我過去招呼一下，馬上過來”。
為顧客進行專業、詳細的商品介紹及最佳推薦；
盡量滿足顧客的合理要求，確實無法滿足時應耐心解釋，
並抱歉：“非常抱歉，請您見諒。”
做到買與不買一個樣。
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