某集團全麵客戶服務體係教材(DOC 20頁)

1目的
1.1以集團的長期發展戰略為指導，建立具有競爭力的服務體係。
1.2以全方位客戶服務體係為指導，展開各項針對性的服務工作。
1.3.1深度了解客戶需求，提供物超所值產品。
1.3.2順暢運作各項流程，創造優質貼心服務。
1.3.3促進客戶深度滿意，提升客戶關係價值。
1.3.4積累集團品牌資產，實現集團發展願景。
1.3藉由服務體係達成以下的成果：
2範圍
2.2不包含
2.2包含：
2.2.1土地開發的指導—根據市場調研與客戶需求，提出對土地開發的建議。
2.2.1項目投資的決策
2.2.10服務夥伴管理—為確保客戶滿意，針對各相關服務夥伴的管理活動。
2.2.2產品規劃的指導—藉由係統化調研與對市場深入的了解，
提出產品定位與規劃的建議，並對成果進行審查與提出修正意見。
2.2.2資金運作
2.2.3土地取得
2.2.3工程管理—運用專業、科學化管理的手段，
進行各項工程的監理，以確保工程品質、進度、成本與安全。
2.2.4產品設計
2.2.4營銷推廣—從客戶觀點進行市場調研、產品定位、
包裝、廣告、文宣、公關運作、產品推廣等活動。
2.2.5營建施工
2.2.5銷售交易—從客戶觀點進行潛在客戶開發、接電接訪、
銷售洽談、小訂、大訂、簽約、退房、換房、合同製訂、合同變更等活動。
2.2.6各項采購作業
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