汽車售後服務管理教學實施方案(DOC 63頁)

（1）了解用戶購車的用途
（1）二手車
（1）交車/結賬的工作內容
（1）倉庫的基本設施要求
（1）信息分類：文件、函電；經銷商基礎信息；人員信息；
《經銷商運營月報》；服務營銷信息；車輛信息反饋；
技術服務手冊；電子服務信息係統；其他信息等
（1）全部損失
（1）準備的工作內容
（1）分類：安全環保檢測、綜合性能檢測與故障檢測
（1）初次領取牌照
（1）初級技術類培訓：（適合剛進入汽車售後服務的維修檢測人員）
（1）卡、帳管理
（1）原因
（1）售後服務ERP係統的業務範圍：經銷商基礎信息管理；
索賠業務管理；備件訂貨業務；辦公自動化等。
（1）售後服務核心流程
（1）培訓方式
（1）客戶服務體係概述
（1）客戶滿意度調研的分類
（1）常規訂貨：用於補充正常庫存的定時訂單
（1）座椅裝飾
（1）開票日期欄
（1）護理性美容作業項目：新車開蠟、汽車清洗、
漆麵研磨、漆麵拋光、漆麵還原、打蠟、內飾護理
（1）掌握車型資料：整車參數、動力參數、性能參數
（1）接待禮儀
（1）接車/製單工作內容
（1）推行步驟：知識準備，立法，宣傳，執行，監督、改進
（1）提出索賠要求
（1）提高客戶感受與客戶滿意度
（1）服務主管
（1）汽車產品的質量擔保
（1）汽車劃痕修複基本方法
（1）汽車備件
（1）汽車整車維修企業（分為一類汽車整車維修企業和二類汽車整車維修企業）
（1）汽車生產企業售後服務部門把審核後的《索賠申請單》按協作廠分類，並打印《售後服務外協件索賠單》
（1）汽車生產企業的售後服務組織
（1）汽車維修企業
（1）汽車視聽裝飾的作用
（1）汽車防盜裝置：機械式汽車防盜裝置、電子式汽車防盜係統、網絡式汽車防盜係統
（1）塗裝前的準備工作
（1）特約經銷商概況
..............................