某民航服務心理學教學案(DOC 35頁)
某民航服務心理學教學案(DOC 35頁)內容簡介
)無形性
2)同時性
3)易逝性
4)異質性
5)不可轉移性
3.服務的分類
1)服務的行業屬性及分類
2)服務的種類細分
1.1.2民航服務的概念、本質及特征
1.民航服務的概念
民航服務,按照民航服務的內容、
規範和具體要求,以旅客為中心,
為滿足旅客的需要而提供的一種服務。
從廣義角度看,
民航服務是以民航的各類設施為依托,
將有形的技術服務和無形的個人影響力
及情感傳遞融為一體的綜合性活動。
前者體現了旅客是民航服務的核心和主體,
民航服務人員是民航服務的客體;
後者則強調了民航服務的技巧,
又強調了民航服務中不可或缺的情感表達,
體現了“以人為本”的思想。
2.民航服務的本質
1)硬件、軟件和心件的統一
2)沒有折舊
3)具有依賴性
4)需要客戶導向
3.民航服務的特征
1)服務的運行環境特殊
2)服務的安全責任重大
3)服務內容繁多、實施難度大
..............................
2)同時性
3)易逝性
4)異質性
5)不可轉移性
3.服務的分類
1)服務的行業屬性及分類
2)服務的種類細分
1.1.2民航服務的概念、本質及特征
1.民航服務的概念
民航服務,按照民航服務的內容、
規範和具體要求,以旅客為中心,
為滿足旅客的需要而提供的一種服務。
從廣義角度看,
民航服務是以民航的各類設施為依托,
將有形的技術服務和無形的個人影響力
及情感傳遞融為一體的綜合性活動。
前者體現了旅客是民航服務的核心和主體,
民航服務人員是民航服務的客體;
後者則強調了民航服務的技巧,
又強調了民航服務中不可或缺的情感表達,
體現了“以人為本”的思想。
2.民航服務的本質
1)硬件、軟件和心件的統一
2)沒有折舊
3)具有依賴性
4)需要客戶導向
3.民航服務的特征
1)服務的運行環境特殊
2)服務的安全責任重大
3)服務內容繁多、實施難度大
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