醫院服務—科室的質量改進與提升方案(DOC 34頁)

急診與病房、手術室、ICU的交接
—科室的質量改進與品質提升
服務質量的五大差距
4.條碼管理：急診、新生兒、ＩＣＵ、產房、手術室
1．現場查看：有創診療活動告知前，讓患者或家屬陳述患者姓名
5服務
1.不可儲存,不容易進行展示和溝通,服務難以定價,第一次接受服務者存在心理障礙。
2.服務的提供與病人的滿意取決於醫務人員的真實行為，服務質量取決於許多不可控因素、
無法確知提供的服務是否與計劃或宣傳相符。
3.病人參與並影響服務的質量與效果，病人及家屬之間相互影響。
4.醫療服務不可以更正或重新來過。
4.心理期望
5.接受服務
6.做好投訴管理
6.服務評價
傳統的醫療質量概念
醫療服務效果評估的具體方法可以有病人醫後回訪，住院期間現場訪談溝通，
醫療監督員監督，應用服務評價調研表或滿意度調研表調研等形式。當然，
對許多醫院來說，一定是各種調研方法綜合應用後，再梳理分析形成評價報告。
醫療質量
醫療質量的特性
醫院門診服務評價調研表（景惠第三方評價模板）
國際質量認證組織的ISO8402：1994的定義：
服務質量當指服務滿足規定或潛在需求的特征和特性的總和。
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