某電網公司業務管理暫行辦法(DOC 87頁)

1.業務處理部門在國網客服中心受理客戶一般訴求（客戶掛斷電話）後，
應在如下時限內按照相關要求開展調查處理，並完成工單反饋。
谘詢工單4個工作日，舉報、建議、意見工單9個工作日。
1.書麵證據指與95598客戶投訴相關的以文字、符號、圖形所記載或表示的材料。
如：信函、合同、申請單、通知單、整改通知書、相關文件等。
1.供電企業已按相關政策法規、製度、標準及服務承諾執行的；
1.供電單位、供電區域或搶修職責範圍派發錯誤的工單，允許退單。
1.停電類型：按停電分類進行填寫，主要包括計劃停電、臨時停電、
電網故障停限電、超電網供電能力計劃停限電、超電網供電能力臨時停限電等類型。
1.停送電信息報送管理應遵循全麵完整、真實準確、規範及時、分級負責的原則。
1.縣級政府部門或社會團體督辦的客戶投訴事件。
1.各單位發現問題工單後應及時發起申訴，省公司營銷部、
省客服中心在接到地市供電企業申訴申請後2個工作日內完成審核工作，
國網客服中心在接到省公司申訴申請後2個工作日內答複初次申訴結果，
國網營銷部在接到省公司申訴申請後3個工作日內答複最終申訴結果。
1.各單位可對工單超時、回退、回訪不滿意等影響指標數據的故障報修工單提出申訴。
1.各省公司在接到或發起知識采集任務後4個工作日內在知識庫係統中完成知識編輯、
審核工作。緊急知識采集按照知識采集發起單位要求辦理。
1.合同、業務受理申請單等與客戶營業檔案相關的書麵證據按營業檔案資料存檔的要求執行。
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