客戶抱怨投訴處理培訓教材(PPT 65頁)

前言
香草冰激淩的故事
顧客投訴時的心理
抱怨認知
客戶投訴的處理步驟
常用客戶投訴應對方法彙總
投訴處理禁忌
案例
一個滿意的顧客會告訴1-5人
l100個滿意的客戶會帶來25個新顧客
l維持一個老顧客的成本隻有吸引一個新顧客的1/5
l更多地購買並且長時間地對該公司的商品保持忠誠
l購買公司推薦的其他產品並且提高購買產品的等級
l對他人說公司和產品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，並且對價格也不敏感
l給公司提供有關產品和服務的好一個投訴不滿的顧客背後有25個不滿的顧客
l24人不滿但並不投訴
l一個不滿的顧客會把他糟糕的經曆告訴10-20人並拒絕該公司的產品
l投訴者比不投訴者更有意願繼續與公司保持關係
l投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者願與公司保持關係，
如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客繼續與公司保持關係
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