客戶溝通技巧培訓教材(PPT 43頁)

客戶溝通技巧
客戶溝通與技巧
有效溝通
為什麼客戶會產生抱怨
有期望才會有抱怨
隻要我們認真記錄、及時彙總客戶的抱怨，
我們就可以不斷地改善自身的不足之處，
並不斷的完善服務品質以及服務策略，使客戶對我們更加滿意。
對待抱怨應有的態度：
一，有效地預防、及時地處理顧客的抱怨事件，
不僅對我們的項目事關重大，
同時也是每一個客服人員義不容辭的責任。
二，客戶將在服務使用過程中遇到的問題向客服人員傾訴，
並不是給我們找麻煩，
相反是為我們提供樹立形象、建立口碑效應的絕好機會。
三，客服人員應該想到自己是給客戶帶來滿意的人。
在處理客戶投訴的過程中，
絕不能推卸責任說：“這不歸我負責”、“這不關我的事”。
更不能教訓客戶或與客戶爭辯。
正確的做法是及時與客戶一起妥善地找出解決問題的辦法
對公司造成的影響
公司信譽下降
收入減少
溝通的基礎——聆聽
與不同類型的人溝通
與不同類型的人溝通—沉默型
與不同類型的人溝通—不善交際型
與不同類型的人溝通—不講理型
與不同類型的人溝通—嚴謹型
原則性用語—小提示
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