客戶心理學和客戶溝通技巧培訓課件(PPT 92頁)

客戶心理學和客戶溝通技巧
內容提要
客戶心理的基本分析
人的一般心理現象
人的氣質
人的一般氣質類型
購買者氣質對購買行為的影響
氣質類型：多血質（活潑型）
氣質類型：膽汁質（興奮型）
氣質類型：粘液質（安靜型）
氣質類型：抑鬱質（沉靜型）
討論：如何向不同氣質類型的客戶介紹產品
購買者的需要
馬洛斯的需要層次理論
購買者一般心理過程
常見的客戶購買動機
銷售及服務中客戶心理與溝通技巧
購買過程中的客戶心理和行為
客戶購買心理過程：觀察階段
客戶購買心理過程：興趣階段
客戶購買心理過程：聯想階段
客戶購買心理過程：欲望階段
客戶購買心理過程：評價階段
客戶購買心理過程：信心階段
客戶購買心理過程：行動階段
客戶購買心理過程：感受過程
客戶滿意的四個層次
接近客戶：找到關鍵人物
接近客戶：與客戶成為朋友
接近客戶：七種主要的入門法
了解客戶：需要的差異化
“問”和“聽”的技巧
探問的方法
問題漏鬥
說明法
傾聽的技巧
引導的技巧（控製交流內容的有效方式）
說服客戶：以利益引導客戶
核心賣點與差異賣點的呈現
留住客戶：處理步驟
留住客戶：關鍵技巧
銷售及服務的關鍵技巧總結
客戶的不同人際風格及其有效溝通
溝通的極端
人一般的行為習慣
人一般的情緒反應
四種不同的人際風格
不同人際風格的基本需求
信任的四大要素
建立信任的能力
別人會怎麼看待四種溝通風格的人
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