某保健足浴連鎖公司服務意識培訓教材(PPT 51頁)

服務意識培訓
服務的含義
服務（SERVICE）
服務人員的基本職責
服務質量
硬件設施+軟件服務=服務質量
顧客的含義
服務意識
1、為什麼要有服務顧客的意識？
競爭帶來的………..!
服務利潤的源泉
顧客的期望值越來越高
提供了優質服務的員工
2、顧客是怎樣流失的？
顧客感到不滿可能是因為….
顧客不滿的後果……
3、顧客要的是什麼？
顧客的需求？
文明的需求
便利的需求
實效的需求
情感需求
物有所值的需求
4、服務顧客的意識
a)積極、主動為賓客提供服務
b)用心服務，細節製勝
c)針對性做好營銷工作
確保服務質量
“麻煩”的客人?
分析：是劉先生麻煩，還是黃經理沒做好？
給客人一個驚喜
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