市場銷售服務意識培訓教材(PPT 33頁)

服務意識培訓
客人的期望
服務的六要素
做一個優秀的服務員需要運用的技巧
優質的服務三方受益
員工細分化管理
員工發展所必備的條件
容易在競爭中被淘汰的四種員工
工作能力
專業知識
自豪感
儀表
彬彬有禮
多盡一分力
工作迅速、準確、高效率
能夠解答和處理問題
對自己的工作感到自豪、驕傲
賦予我們自尊
幸福的來源
自我價值
101%的驚喜服務
給自己創造發展的機會
做一個優秀服務員需要運用
頭腦：掌握最新的產品知識
懂得基本的推銷技巧
耳朵：留心聆聽，發現需求
眼睛：常常留意生意機會
口才：生動有趣的表達
心靈：關心客人，
推銷客人想要而非我們想要的產品。
寫出優質服務標準
一般顧客服務標準
及時性
預測
態度
顧客反饋
優質顧客服務標準
寫出你自己的優質顧客服務標準
時限，標準陳述：
流程，標準陳述：
適應性，標準陳述：
預見性，標準陳述：
溝通，標準陳述：
顧客，反饋標準陳述：
組織和監管，標準陳述：
儀表，標準陳述：
態度，標準陳述：
關注，標準陳述：
得體，標準陳述：
指導，標準陳述：
銷售技巧，標準陳述：
妥善解決問題，標準陳述：
語言
勝利者
我當然幫忙，
我們互相合作
我去打聽
讓我們試試
我喜歡忙碌
他升職真了不起
失敗者
我不幹，我夠鍾下班了
我不知道
我們一向都是這樣做
我工作太忙
他升職是因為管理層喜
歡他
行為
實現諾言
喜歡忙碌和幫助他人
避免在背後批評人，認為每人都有不足之處。盡力幫助別人克服弱點。
喜歡看到別人成功
任何時候都悉力以赴
注意守時和尊重別人時間
對別人有興趣，但不過問人家私事
常常看到事情的正反兩麵，知道無病呻吟隻會一事無成
多說話少做事
回避額外的工作
在別人背後投訴人家弱點
嫉妒別人成功
做事不盡全力
常常遲到
對別人的工作漠不關心
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