民航服務心理學概論(DOC 12頁)

（一）個性特征概述
（一）人際關係概述
（一）企業文化概述及民航服務組織的企業文化
（一）壓力概述
（一）態度概述
（一）情緒和情感概述
（一）旅客投訴的原因
（一）旅客的知覺和社會知覺
（一）旅客購買機票時的心理需求及服務
（一）民航服務人員的態度要求
（一）民航服務人員的情緒品質培養
（一）民航服務人員的氣質培養
（一）民航服務心理學的研究原則
（一）民航服務心理學的研究對象
（一）民航服務心理學的研究對象：民航服務過程中的心理現象。
（一）民航服務過程中的社會影響
（一）民航貨主的心理需要
（一）民航貨運服務的概念
（一）民航貨運服務的特點
（一）溝通概述
（一）知覺和社會知覺概述
（一）航班延誤與取消時旅客的心理及服務
（一）航班延誤與取消的概念和影響因素
（一）財務丟失及其處理
（一）貨物包裝的心理意義
（一）重要旅客的心理特點及其服務
（一）需要概述
（七）學習民航服務心理學的意義
（三）候機室旅客的心裏需求及服務
（三）國際旅客的心理特點及服務
（三）培養旅客客觀的態度，改變負麵的態度
（三）旅客對民航企業和民航服務人員的知覺偏見
（三）旅客投訴的應對措施
（三）旅客的個性特征
（三）旅客的性格差異性與民航服務
（三）旅客的特殊心理需要
（三）民航服務中的身體語言溝通
（三）民航服務中突發事件及其處理
（三）民航服務交往中的相互作用分析
（三）民航服務人員的壓力調試
（三）民航服務人員的能力品質及培養
（三）民航服務心理學與其他心理學科之間的關係
（三）民航服務心理學的主要特點
（三）民航服務心理學的學科特點
（三）民航貨主選擇航空運輸的決策心理
（三）民航貨主選擇航空運輸的決策風險和應對策略
（三）突然生病及其處理
（三）航班延誤與取消時服務人員的應對策略
（二）值機處旅客心理需求及服務
（二）影響旅客知覺的因素
（二）影響民航旅客情緒變化的因素
（二）旅客投訴的一般心理
（二）旅客的一般心理需要
（二）旅客的投訴心理及服務
（二）旅客的氣質差異性與民航服務
（二）旅客的需要
（二）民航旅客態度的特征
（二）民航旅客溝通的特點
（二）民航服務人員與旅客或貨主人際關係的特點
（二）民航服務人員的壓力來源
（二）民航服務人員的性格培養
（二）民航服務人員的意誌品質培養
（二）民航服務人員良好服務態度的培養
（二）民航服務心理學的基本內容
（二）民航服務心理學的研究方法
（二）民航服務心理學研究的基本內容
（二）民航服務組織企業文化對民航服務人員的影響；
（二）民航服務過程中的團隊影響
（二）民航貨主的心理需要
（二）民航貨主選擇航空運輸的決策心理
（二）民航貨運服務的特點
（二）滿足民航貨主心理需要的包裝策略
（二）物品損壞及其處理
（二）老弱病殘幼旅客的心理特點及服務
（二）航班延誤與取消時旅客的心理
（五）團體旅客的心理特點及服務
（五）旅客的情緒和情感
（五）民航服務心理學的研究方法
（五）行李查詢處旅客的心理需求及服務
（六）民航服務心理學與其他心理學科之間的關係
（六）民航服務心理學與其它心理學科之間的關係
（六）特殊旅客、團體旅客心理及服務
（四）初次乘機旅客的心理特點及服務
（四）學習民航服務心理學的意義
（四）旅客的態度
（四）旅客的能力差異性與民航服務
（四）民航服務中的溝通阻礙和溝通技巧
（四）民航服務交往中的印象管理策略
（四）民航服務心理學的研究原則
（四）民航服務過程中的心理服務
（四）民航貨物包裝服務心理
（四）空中飛行中旅客心理需求及服務
..............................