客服培訓方案(DOC 22頁)

1.不行就是不行，這是規定。
10.寶貝頁麵沒介紹嗎？你怎麼不看啊！
11.特價的就這質量，你當時為什麼不看商品的資料介紹啊？
12.不是我們的問題是淘寶的問題，有問題找淘寶去。
13.我現在很忙，稍後你給我打過來。
14.是係統問題（說顧客不知道的專業名詞）。
15.你自己看著辦吧。
16.我們的產品質量就是不好，誰讓你買了？
17.快遞的問題找快遞去。
18.你這人怎麼這麼奇怪？
1、保持冷靜，避免個人情緒受困擾；
1、隻有服務人員認為客戶的異議是無事生非或者是荒謬的異議時，才能使用這種方法；
1、服務人員經驗豐富。采用轉化法的服務人員，必須經驗豐富，精通促銷和服務技巧，
因為隻有這樣的服務，才能察言觀色，當機立斷，適時巧妙地將客戶誤解轉化。
1、第一類：誤會你的意見，起因在於缺乏溝通。
1、耐心聆聽，令來電者、IM溝通顧客覺得你是關心其投訴的並作出
相應的反映或以不同的語句重複其主要論點，常用語句：
2.我就這樣的態度！我態度哪裏不好，你說！
2、向積極方麵去想，並采取積極的行動
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