零售藥店店員銷售技巧培訓教材(PPT 27頁)

第一部分
藥店店員職業基礎
一.零售藥店店員基礎訓練
我們的角色是什麼?
公司形象的代表
公司經營理念的傳遞者(藥品真、品種全、價格平、服務優）
顧客購藥的專業顧問
滿足顧客需要的服務精英
顧客最好的朋友
市場信息的收集者
一.零售藥店店員職業基礎訓練
顧客所扮演的角色?
顧客是商業經營中最重要的因素
顧客是公司財富及個人利益的源泉
顧客是公司的一個組成部分
顧客需要你的引導和幫助
哪些店員易受到顧客的歡迎?
外表整潔
熱情友好,樂於助人
有禮貌,耐心
專業技能
善於聆聽（多為老年朋友，內心空虛寂寞）
幫助顧客做出正確的選擇
藥品顧客的心理
期望進一步確診所得疾病
期望準確選購對症之藥
期望獲得專業的指導和建議
藥品顧客的類型
強意向顧客(比例小,約20%)
弱意向顧客(比例大,約50%)
零意向顧客(比例小,約30%)
藥品銷售常用技巧
微笑技巧
熟客技巧
禮貌語技巧
釋疑技巧
效用技巧
第二部分
藥店店員所涉及的職業技能
二.零售藥店店員所涉及的職業技能
1.客戶服務標準
1.1營業前準備：
保持店麵清潔
產品及宣傳品擺放
保證足夠的庫存
1.2保持整潔的儀容
２．接觸客戶
２.１服務標準：
站在合適的位置上，讓顧客能看見
隨時注意顧客動向
掌握時機．主動與顧客接近
與顧客談話時，保持目光接觸，精神集中
與顧客保持一段距離，留意顧客需要，隨時協助
２.２最佳接近時機
當顧客長時間凝視某一產品時
當顧客目光在搜尋時
當顧客在尋求店員幫助時
當顧客與店員目光相碰時
２.３打招呼:
歡迎光臨
早安，你好！
你好！有什麼可以幫助您嗎？
請隨便看看，有需要請叫我
２.４提供幫助:
首先要了解自己的產品，擁有很強的專業知識和熟練的操作技能
你需要什麼藥品？
你找到合適的藥品了嗎？
你要哪方麵的藥品呢？
你想要什麼功能的藥品？
或者可以說是哪裏怎麼了等等
２.５忌諱
切勿態度冷漠
不要機械式問答
避免過分熱情，硬性推銷藥品
避免突然出現，驚擾顧客
避免過早接近顧客，以免顧客有被騷擾的感覺．
３．揣摩顧客需要
３.１服務標準
注意觀察顧客的動作和表情，是否對藥品有興趣
向顧客推薦藥物，觀看顧客的反應
用開放式問題引導顧客回答
了解顧客對藥物的要求
與推薦藥品交替進行
３.２忌諱
切忌態度冷漠
切忌以貌取人
切忌以顧客的病況開玩笑
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