某房產交易平台基礎服務禮儀手冊(PPT 57頁)

課前討論
小組討論
主講目錄
服務禮儀概述
服務禮儀的定義及特征
服務禮儀的基礎要求
總結
專業形象塑造
阿爾伯特定律：“55387”定律
服務人員儀表規範
女士儀容要求
男士儀容要求
服務人員表情規範
服務人員儀態禮儀
服務人員儀態禮儀課後小思考
服務人員客戶接觸專業儀態塑造
溫馨提示，以上服務還要保持適度的距離
服務距離：0.5-1.5m
展示距離：1-3m
引導距離：1.5m
待命距離：3米之外
尊重在崗位中的表現
接待“三聲”服務：來有迎聲、問有答聲、走有送聲
文明“十字”用語：您好、請、謝謝、對不起，再見
熱情“三到”服務：眼到、嘴到、意到
專業服務有“三輕”：走路輕、說話輕、操作輕
服務禮儀中的用語四忌
在服務、表達的過程中，一定要尊重對方。
（1）不尊重之語；
（2）不友好之語；
（3）不耐煩之語；
（4）不客氣之語。
服務禮儀中表達方式五不問
服務的六句真言
（1）是
（2）好的
（3）讓我來
（4）馬上改進
（5）我會注意的
（6）謝謝您的指教
語言禮儀範例之（一）
語言禮儀範例之（二）
服務接待禮儀
服務禮儀全過程
崗前三準備
自身準備：
環境準備：
工作準備：
待機接觸
道別要點
服務過程規範
（1）起身迎接
（2）問有答聲
（3）雙手遞接
（4）唱收唱付
（5）
暫離致歉
（6）走有送聲
服務禮儀注意事項
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