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城市軌道交通客運服務實例(PPT 72頁)

所屬分類:
售後服務
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城市軌道交通
城市軌道交通客運服務實例(PPT 72頁)內容簡介
單元11
學習目標:
11.1站廳服務
一、站廳服務的基本要求
練一練:
二、站廳細微服務指導
2、乘客使用購票設備時出現卡幣
3、乘客出站時卡票
4、發現攜帶大件行李的乘客
5、當遇到企業管理、身高超過1.2m的小孩
逃票或發現違規使用車票的乘客
6、出現票務問題需要前往客服中心辦理
7、發現有大量乘客在站廳或出入口聚集,遲遲未進站
香港地鐵的貼心服務
三、案例分析
想一想:導致糾紛發生的原因有哪些
服務技巧
2.案例分析二
想一想:
處理要點
11.2客服中心服務
一、客服中心服務的基本要求
二、客服中心細微服務指導
1、乘客購買單程票卡
2、乘客給一卡通充值
3、處理乘客付給的殘鈔
4、處理乘客付給的假鈔
5、乘客要求退票
6、當遇到找不開零錢時
7、發現有乘客插隊時
8、乘客在票亭前排起長隊
9、乘客投訴時
事件分析:
服務技巧:
3.案例分析三
思考
11.3站台服務
一、站台服務的基本要求
二、站台細微服務指導
1、發現乘客站在企業管理安全線以內候車
2、發現攜帶大件行李的乘客
3、發現乘客采用蹲姿候車
4、遇見身體不適的乘客
5、發現乘客在站台上吸煙
6、遇到客流高峰期
7、乘客企圖衝上準備關門的列車
8、發現有乘客在站台上逗留
9、乘客有物品掉下軌道
事件分析
服務人員禮貌用語
注意事項
..............................
城市軌道交通客運服務實例(PPT 72頁)

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