城市軌道交通客運服務實例(PPT 72頁)

單元11
學習目標：
11.1站廳服務
一、站廳服務的基本要求
練一練：
二、站廳細微服務指導
2、乘客使用購票設備時出現卡幣
3、乘客出站時卡票
4、發現攜帶大件行李的乘客
5、當遇到企業管理、身高超過1.2m的小孩
逃票或發現違規使用車票的乘客
6、出現票務問題需要前往客服中心辦理
7、發現有大量乘客在站廳或出入口聚集，遲遲未進站
香港地鐵的貼心服務
三、案例分析
想一想：導致糾紛發生的原因有哪些
服務技巧
2.案例分析二
想一想：
處理要點
11.2客服中心服務
一、客服中心服務的基本要求
二、客服中心細微服務指導
1、乘客購買單程票卡
2、乘客給一卡通充值
3、處理乘客付給的殘鈔
4、處理乘客付給的假鈔
5、乘客要求退票
6、當遇到找不開零錢時
7、發現有乘客插隊時
8、乘客在票亭前排起長隊
9、乘客投訴時
事件分析：
服務技巧：
3.案例分析三
思考
11.3站台服務
一、站台服務的基本要求
二、站台細微服務指導
1、發現乘客站在企業管理安全線以內候車
2、發現攜帶大件行李的乘客
3、發現乘客采用蹲姿候車
4、遇見身體不適的乘客
5、發現乘客在站台上吸煙
6、遇到客流高峰期
7、乘客企圖衝上準備關門的列車
8、發現有乘客在站台上逗留
9、乘客有物品掉下軌道
事件分析
服務人員禮貌用語
注意事項
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