某公司客戶服務係統業務規範(DOC 29頁)

4.2.2業務
4.2.3互聯網業務
4.2.4長途業務
4.2.5尋呼業務
4.2.6市話業務
4.4.2業務
4.4.3互聯網業務
4.6.2費用查詢
4.6.3投訴申告及建議
4.6.4業務受理
4.6.5緊急服務
6.10移動業務近期主要是業務，話費查詢應提供月結話費查詢、月結清單查詢、實時總額查詢、帳號餘額欠費查詢、繳費情況查詢等項目服務。
6.11業務話費查詢應提供月結話費查詢、月結清單查詢、實時總額查詢、繳費情況查詢等項目服務。
6.12互聯網業務話費查詢應提供月結話費查詢、月結清單查詢、實時總額查詢、繳
6.13互聯網業務可提供客戶資料更改（除戶名、號碼外）。
6.14長途業務可提供客戶資料更改（除戶名、號碼外）。
6.15尋呼業務可提供停、開機及客戶資料更改（除戶名、號碼外）服務。
6.16通過服務熱線、方式受理大客戶的有關費用查詢服務，包括月結話費、月結清單、實時總額、帳號餘額等費用查詢以及繳費情況查詢。服務項目說明及要求參見節話費查詢。
6.17主要通過服務熱線、方式受理大客戶的投訴建議，同時支持、傳真、信函等其它方式。由大客戶服務專席負責受理大客戶業務的普通投訴和故障投訴，填寫普通投訴和故障投訴受理表（電子工單），能答複的及時答複客戶，不能答複的轉綜合處理台處理。大客戶服務專席負責將處理結果答複客戶，對處理結果進行記錄存檔。大客
6.18通過服務熱線、方式受理大客戶業務及業務變更的服務請求，由大客戶服務專席負責處理。填寫業務受理的電子工單，進行分類存檔，並將電子工單轉給大客戶發展中心。
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